客户服务管理系统规章制度.pdf

实用文档 客户服务管理制度 制作人：安徽博微长安电子有限公司 日期： 2012 年 10 月 11 日 文案大全 实用文档 目 录 第一章 总则 …………………………………………… 3 第二章 职责 …………………………………………… 3 第三章 服务规范 ………………………………………… 4 第四章 客户咨询和投诉处理 …………………………… 6 第五章 VIP 客户管理 …………………………………… 9 文案大全 实用文档 客户管理制度 第一章 总 则 第一条 目的：为了对客户工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建 立 VIP 客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意 见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本制度。 第二条 适用范围：本制度适用于所有部门的客户服务管理工作。 第三条 本制度所提及的客户是指：直接选择本公司的用户和潜在的有广告装饰需求的客 户。 第四条 本制度归口管理部门为客户服务中心。 第二章 职 责 第五条 职责 1、客户服务中心职责： 负责所有项目结束后的投诉及 VIP 客户服务工作，具体表 现为 (1) 负责各部门服务规范的制定和监督执行； (2) 负责对客户投诉的收集和处理； (3) 负责客户回访、收集及更新客户信息； (4) VIP 客户的服务管理； (5) 是危机事件处理的责任部门； (6) 负责收集、建全产品销售信息及外部质量信息及用户意见，每月反馈给总经 理及相关部门。 第三章 服务规范 文案大全 实用文档 第六条 电话礼仪规范 1、 接听电话礼仪规范 (1) 接听电话，振铃声不应超过三次。 (2) 接听电话第一句语言必须讲“您好，山东天山丰耘生态肥业公司” ；最后一句， 必须讲“谢谢您的来电” 。 (3) 语言文明礼貌，明白易懂，措辞准确，声音饱满，语气亲切诚恳。 (4) 注意倾听，保持耐心。 (5) 接待客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。 (6) 接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派 人解决，落实处理结果，给客户满意的答复。 (7) 特殊情况的处理： 电话故障无法接听或接听不正常 a、联系公司网管及时处理 b、转接电话 接听电话时用户情绪激动甚至说脏话骂人 a、要克制自己的情绪，温和地说： “我非常理解您的心情，希望我们心平