中国移动客户经理工作职责.pdfVIP

中国移动客户经理职责 【适用范围】 服务营销中心渠道管理室服务厅集团专岗及客户代表，以下统称 为客户经理。 【岗位职责】 客户经理在服务厅主要从事集团客户发展工作及集团客户维护 工作，兼顾部分业务销售工作，根据以上职责，具体细化为以下工作 内容： 一、服务厅客户经理集团发展工作职责 1、信息收集。收集本区域内集团客户资料，确定目标集团客户 名单，主动联系客户，大力发展集团客户。 2、集团签约工作。区域内所有集团（公司）的加入申请，按照 《集团客户发展规定》进行资格审核，与符合资格的客户签订集团客 户服务协议。 3、客户分析。了解客户的基本需求，为其选择合适的集团解决 方案。 4、业务销售。结合服务营销一体化的思路，在确保客户落实度 的基本基础上，根据当时的营销方案，客户经理对名下的目标客户群 进行业务的销信。 二、服务厅客户经理集团维护工作职责 1、业务办理。做好集团客户日常业务的办理工作，包括为集团 客户开户、补卡、托收、国际漫游、帐单需求、信用管理等； 2、客户关怀。根据集团客户级别，定期通过电话、上门、短信、 信函、电邮等方式对客户进行关怀，如：生日关怀、信用关怀、活 的邀请、优惠告知等。 3、文档与系统资料管理。做好集团客户信息的管理和档案维护 工作，包括文档管理、系统管理，及时更新客户信息。 4、投诉处理。及时妥善地处理集团客户的投诉，做好客户情绪 的安抚工作，并根据所投诉的进行及时的处理，解决客户提出的问题。 5、协助进行区域内行业客户数据业务推广。对集团数据业务进 行日常管理，协助行业应用小组共同开展数据业务推广工作，实现区 域内行业应用的推广； 6、客户挽留工作。时刻关注名下客户动态，做好集团转网、离 网的预警体系以及竞争对手情报的收集工作；对于有离网倾向的客 户，客户经理应及时进行挽留，通过具体数据与资料分析客可能离的 原因，尽最大的努力对客户进行挽留，同时通过上报机制层层上报。