电信运营商话务员服务销售技能之客户挽留技巧.pdf

《话务员服务销售技能之客户 挽留技巧》 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 学习内容： 一． 客户挽留分析 二． 客户挽留技巧 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 一、客户挽留分析 【小组讨论】什么时候需要做客户挽留 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 1、客户挽留的分类 • 业务挽留 • 离网挽留 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 2、客户流失原因分析 资费不满； 网络不满； 欠费销号； 功能不满； 服务失误； 投诉抱怨处置不当； 客户属性； （多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、 人情影响、意外事故…；） 竞争对手强挖； 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 二、客户挽留技巧 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 1、价值等式在客户挽留中的运用 对策 成本 问题 流 严重性 挽 失 留 价值 等式 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 如何降低问题的严重性？ 【1】有能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、提供证据，陈述事实。 3、获得客户的理解和认同。 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 如何降低问题的严重性？ 【2】无能力原因解决策略 1、表示理解客户的想法。 2、强调整体利益，避开消极一面。 3、凸现已有能力的价值。 4、获得客户的理解和认同。 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 如何增加对策成本？ • 寻找到客户的隐性危机，构成对策成本。 （如话费，方便，信号，朋友，机会，生意等） • 放大隐性成本。 • 记住呈现你的证据！ • 把握要点：基于事实的前瞻预见。 注：本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑 此课程版权归中国移动通信集团河南有限公司所有，任何人未经许可不得向外传播。 成功客户挽留的情景剧