上海永升物业客户满意度评价研究.docxVIP

2015级社区管理与服务专业毕业论文 PAGE 8 摘 要:随着人民生活质量的提高跟财富的不断积累，人们对住宅的要求除了满足人们基本的生活需要外，还成为人们投资理财、致富的方式；人们对住宅的要求也从满足生活需要发展到体现自己生活品质、财富、社会地位的象征，因此，对住宅环境、物业管理等的要求更高。对于物业公司来说，应该满足顾客需求，使顾客满意。本文以上海永升物业为研究对象，分析了其客户满意度存在的问题和原因，本文从安保服务、保洁服务、文教卫稳服务等提出了提升上海永升物业客户满意度的措施，希望可以促进上海永升物业客户满意度的提升。 关键词: 上海永升物业；物业；客户满意度 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、相关概念 3 （一）客户满意度 3 （二）小区物业管理顾客满意的内涵 3 二、上海永升物业客户满意度存在的问题及原因分析 3 （一）上海永升物业客户满意度存在的问题 3 1.安保服务存在的问题 3 2.保洁服务存在的问题 3 3.文教卫稳服务存在的问题 4 4.其他服务存在的问题 4 （二）上海永升物业客户满意度存在问题的原因分析 4 1.服务意识淡薄 4 2.服务管理水平低 4 3.专业化人才匮乏 5 三、提升上海永升物业客户满意度的措施 5 （一）安保服务提升的策略 5 1.强化落实防范措施 5 2.深入开展群防群治 5 （二）保洁服务提升的策略 6 1.进一步提高环境卫生质量 6 2.进一步提升绿化美化水平 6 3.进一步提升社区形象 6 （三）文教卫稳服务提升的策略 6 1.提升医疗卫生水平 6 2.促进和谐稳定 6 3.社区文化建设丰富多彩 6 4.离退休服务细致周到 7 （四）提升相关服务人员的综合素质 7 四、结语 8 一、相关概念 （一）客户满意度 所谓客户满意度，即顾客满意度，主要是指各行业的客户对市场上在售的相关产品或业务的满意情况。其中，著名学者菲利普·科特勒(1994)于二十世纪九十年代针对顾客满意度进行了明确定义，其提出，客户满意实际上属于某个人对某类产品或某类服务及业务的可感受成果同自身期望值进行对比后产生的高兴或失望的一种态度。 （二）小区物业管理顾客满意的内涵 基于物业服务质量长期性及过程质量占据重要地位两方面的特性，结合顾客满意度的定义，笔者认为物业客户满意度是指物业服务企业所面向的客户对自身接受该企业提供服务以来所有消费经历的累积性满意程度，包括客户对服务的质量、企业的形象等等的综合满意程度；简言之，也是客户期望与体验的匹配程度。客户满意度是物业服务质量的主要衡量指标。 二、上海永升物业客户满意度存在的问题及原因分析 （一）上海永升物业客户满意度存在的问题 1.安保服务存在的问题 整个安全管控过程主要由园区安保人员素质水平、消防管控、车辆管控与治安管控四部分内容组成。特别是车辆管控与治安管控，在整个安全管控过程中均占据重要地 目前，上海永升物业安保服务不完善，业主们对治安与秩序维护不满意，在园区内存有车辆丢失与房屋失窃等情况，这令业主们的经济利益遭到威胁。而汽车在园区内经常乱停乱放，保安并没有负责任地管理，而有关的法律制度并没有针对此方面对物业公司进行要求，故业主们与物业公司之间便产生了冲突。 2.保洁服务存在的问题 上海永升物业服务人口多，保洁服务呈现出点多面广范围大的特点，保洁服务难度较大，保洁员几十年一贯制，目前呈现“三低、两难、一大”现象，即低素质、低工资、低待遇；招工难、用工难；劳动强度大。由于低工资、低待遇，导致了招工难，身体力行的人不愿意干，只能招那些老弱病残、智力低下的人，或者是低保户，这些低素质的人还得哄着干，否则就罢工，加大了用工难度。加之垃圾收运工具陈旧落后，仅靠人力板车收运垃圾，增加了劳动强度，环境卫生保洁队伍很不稳定，长效保洁只是纸上谈兵。 在绿化方面，上海永升物业缺乏绿化人才，同时由于管理范围过大，顾及不周。所管辖社区的植物景观特色不明确，千篇一律的树种，单调雷同的色块，虽然有花有草，却不具有自己的景观特色。缺乏季相变化，多数小区春季景观极佳，而夏、秋、冬三季植物景观却单调乏味。彩叶植物及喜阳植物的栽植地点不妥，致使植物叶色不正，生长衰弱，甚至枯枝死亡。 3.文教卫稳服务存在的问题 目前，上海永升物业文教卫稳服务中突出的问题是卫生保健服务。上海永升物业未把社区卫生服务纳入社区发展规划中，不重视，卫生保健服务未把区域卫生规划思想渗透到社区卫生服务工作领域，对卫生资源合理配置管理力度不够，对社区卫生服务质量控制缺乏有效措施，社区卫生服务缺乏规范性。社区卫生服务功能为医疗