现代饭店业如何留住顾客.pdfVIP

在竞争激烈的餐饮市场条件下，顾客成为现代饭店业 最重要的资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此， 谁能赢得更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份 额，谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。衡 量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的 顾客队伍有多长就一清二楚了。 一个公司平均每年约有 10%~30%的顾客在流 失，这是很多企业发展过程中必经的故事。很多公司 常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去的，也 不知道为什么会失去，更不知道这样会给他们的销售 收入和利润带来怎么样的影响。他们完全不为正在流 失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招徕 新顾客。 挽回那些曾经存在的顾客关系，将会是一个很好 的选择。挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精 力来争取新客户。事实上，应该把注意力集中在另外 一个群体上，那就是流失的顾客身上。花费同样的精 力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能 重新挽回老顾客，因为最艰难的就是要用新产品去征 服新客户。而挽回老顾客可节省推销费用和时间，因 为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推 销所需费用远远高于一般性顾客服务的相对低廉的 费用。 每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到 一个顾客投诉，就意味着还有 20 名有同感的顾客;争