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药房药品质量查询和质量投诉管理制度
1、目的：规范药品质量查询和投诉的管理，确保所经
营药品的质量和服务质量。
2、依据：《药品经营质量管理规范》
3、使用范围：药品质量的查询和投诉管理
4、职责：质量管理部门、连锁门店
5、内容：
5.1 质量管理部门应当听取和受理消费者及其它社会
体对药品和服务质量问题的质量查询和质量投诉。
5.2 企业应向消费者及其它社会团体提供药品质量咨询
服务（设立投诉电话、意见箱等）。
5.3 顾客提出质量方面的投诉时，门店应根据顾客投诉
内容的性质、要求，及时调解处理，并按《顾客质量投诉登
记表》做好投诉处理记录。
5.4 如顾客投诉事项涉及药品和服务质量重大问题的，
门店应立即通知质量管理部门，并填写《顾客质量投诉登记
表》上交到质量管理部门，由质量管理部门对投诉内容进行
调查、调解、处理和报告，并将有关资料存档。
5.5 如顾客投诉内容涉及药品内在质量问题的，质量管
理部门应视情况提请有关部门进行仲裁，以使顾客的投诉得
到及时、妥善的处理。投诉处理后，应将有关资料整理存档。
5.6 如发现顾客在宣传媒体上进行投诉，质量管理部门
应立即与有关媒体和投诉人联系，尽快了解问题，分清责任，
协商处理。
5.7 如在购进验收和在库药品养护中发现质量问题，应
及时通知质量管理组和购进部门，尽快向供货方发出质量查
询，及时处理。
5.8 在处理质量查询、投诉的过程中发现的质量问题，质量
管理部门要查明原因，分清责任，及时处理，并制定防止再
发生的各项措施和做好相关的记录。
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