超市营业员知识和销售技巧.pptVIP

超市营业员知识与销售技巧 主讲陶剑平 2011年08月 超市营业员知识与销售技巧 1.营业员服务的规范 2.营业员的三大服务及关键环节 3.服务黄金数字 4.商品质量“三包”内容、原则、及期限 5.营业员服务的常用专业术语 6.营业员的销售技巧 一、营业员服务的规范 1.服务准则: (1)为消费者服务、对消费者负责,文明经商、礼貌待客, 不冷落、顶撞顾客,主动热情、耐心周到; (2)严格执行商品供应政策、价格政策,不私自搭配商品 不随意涨价和变相提价 (3)维护商业信誉,明确标价、保质保量; (4)坚守岗位,遵守劳动纪律、柜台纪律和店规店章 (5)保持良好的柜容柜貌,整洁、商品陈列丰满、衣着要 干净大方 (6)接受监督,欢迎批评、有错即改,不护短、不包庇; 一、营业员服务的规范 2.文明服务规范十条要求 (1)顾客进店、主动招呼、不冷落人 (2)顾客询问、详细答复、不讨厌人 (3)顾客挑选、诚实介绍、不欺骗人; (4)顾客少买、同样热情、不讽刺人; (5)顾客退换、实事求是、不埋怨人; (6)顾客不买、自找原因、不挖苦人; (7)顾客意见、虚心接受、不报复人; (8)顾客有错、说理解释、不指责人 (9)服客伤残、关心帮助、不取笑人 (10)顾客离店、热情道别、不催促人; 一、营业员服务的规范 3.服务接待顾客十步要求: (1)等待顾客;正确做法:两脚自然分开,步宽 不过肩