铁路乘务员服务语言表达要领方式和技巧专业知识讲座.pptVIP

提供的信 科学依据,请勿模仿。文 乘务员语言表达要领网站删除 语言是人们传递情感和意愿的媒介,是表达 思想和外界沟通的—种工具。语言体系庞 大,主要有体态语言和声音语言组。乘务 员与旅客进行语言交流时,应注意掌握好 语音、语调、语速、选词恰当,用语得体 。在提供乘务服务时,要求用普通话与旅 客进行交流,针对不同的旅客还可以使用 地方语言,手语,外语。  共的信怠仅供参考之用,不能作 当之处,请联系本人或网站删除 乘务员在服务工作中,语言的表达是 十分重要的。服务过程中的语言运用 多以声音语言为主,体态语言为辅 语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲 学家曾说过,口头语言交谈有三个要 素:谈话者、主题和听话者。“乘务员 在与旅客交谈时,一定要把握交谈的 要领  1杰态度诚恳之亲切又礼或网请勿模仿。文 科学依据 乘务员在与旅客交谈时,首先要把握“以旅客为中 的原则 称,以免突出了自己,忽略了旅客。态度诚恳,要 以情动人”,虚情假意的语言同样会让人感觉不 舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语,如 谢谢”、“对不起 打扰了”等。  能作为科学依据,请勿模仿。文 2用词要恰当灵活人或网站删除 交谈时,乘务员的用词也需要考究。在为 旅客服务的同时,要避免交谈中出现令人 感到尴尬或避讳的字词,机智灵活,话要 想好后再说。面对不同层次的旅客,服务 语言也要有所不同,用词选字要根据旅客 的接受能力来确定。保证说出来的话能够 通俗易懂,不要让旅客觉得ν不知所云′  用,不能作为科学依据,请勿模仿。文 3体态语要谦逊亲和或网站删除 体态语是声音语言的辅助表达工具,能够帮助更好 地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时,表情是 很重要的。“伸手不打笑脸人”,从乘务员与旅客 炎话时的表情和举止中,旅客可以得到是否友好的 信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重, 和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉