质量管理的体系及其评价.pptVIP

第二章质量管理体系及其评价 1、质量管理及其发展过程 2、TQM实现与质量文化 3、ISO9000质量管理体系标准 4、国际上的各种质量奖 第一节质量管理及其发展过程 质量管理相关术语 质量管理发展过程 、质量管理相关理论概述 、质量管理相关术语 1)质量方针 由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨 和方向。” 1:通常质量方针与组织的总方针相一致,并为制定质量目标提供框架。 注2:ISO9000族标准中提出的质量管理原则可作为制定质量方针的基础 2)质量目标 “在质量方面所追求的目的。” 注1:质量目标通常依据组织的质量方针制定的 注2:通常组织需要对自身的相关职能和层次分别规定质量目标 、质量管理相关术语 兴海饭店质量方针和质量目标关系表 质量方针 质量目 关注顾客的需求 顾客满意率≥90% 及务质量 确保四星标准 清洁卫生达标率≥90% 设施完好率≥95% 营造温馨家园 服务承诺兑现率≥955 坚持持续改进,实现不断创新 QMs有效运行 年内实现1S014000质量体系认证 、质量管理相关术语 3)质量管理 在质量方面指挥和控制组织的协调活动。” 注1:在质量方面的指挥和控制活动,通常包括制定质量方针、质量目标、质 量策划、质量控制、质量保证和质量改进 4)全面质量管理 “一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在 于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会