“互联网+物流”时代下现代物流管理-任务五-物流服务管理的内容.pptVIP

“互联网+物流”时代现代物流管理新模式 “互联网+”时代 物流服务管理的内容 任务导入 通过案例“当当物流大提速 ‘次日达’领跑行业”让学生思考，“次日达”是一种怎样的物流服务的内容，通过不同的物流服务，产生不同的物流服务价值。（案例导入：阅读案例“当当物流大提速 ‘次日达’领跑行业”） 物流服务管理的内容 任务分析 通过让学生学习物流服务管理的内容有营销管理、客户管理、物流系统与物流中心设计服务管理、运输与配送服务管理、仓储与库存服务管理、包装与流通加工服务管理、物流信息服务管理、物流服务组织与合同管理八大内容，使学生知道通过管理不同的物流服务内容，可以让物流产生不同的服务价值。 物流服务管理的内容 任务实施 步骤一：物流服务的营销管理 （一）设计物流服务营销流程 物流服务营销一般流程为：信息收集与目标客户需求分析，意向洽谈，组建项目团队，制定物流服务方案，项目运作平稳后交给运作团队。 （二）进行物流服务预测 物流服务管理的内容 （三）确保物流服务能力与需求一致 消除物流服务需求波动的影响一般有两种方法。一是让供给能力满足变化的需求。通过在需求的低谷时期安排停工期、使用兼职人员、租用或分享更多的设施及跨岗位培训等方式管理和调节供给能力以适应需求；二是对需求进行有效管理，运用价格、有效沟通及通过排队和预订存储需求等营销策略消除高峰、填补低谷，从而产生更加一致的服务需求。 物流服务管理的内容 （四）选择物流服务的目标市场 通过评估物流服务细分市场，明确企业的经营目标和资源状况来确定物流服务的目标市场，并清晰表述企业在市场上事宜的定位。 （五）设计物流服务产品 对物流服务产品进行需求分析，确定物流服务产品组合，制定物流服务产品的改进方案。 （六）制定物流服务产品的定价策略 明确定价依据及导向，制定定价策略，确定价格。 图5-5-2-1定价策略 物流服务管理的内容 步骤二：物流服务的客户管理 （一）收集与整理物流客户信息 应采用多种方法收集客户的信息，且收集到的信息应完整，整理后的信息应能满足客户服务的要求，能给企业决策提供支持。 （二）提升物流服务的客户价值 为关键客户提高增值服务，对一般客户与忠实客户提供差异化服务，能为客户提供个性化服务，增强客户的体验，重视客户的抱怨，协助客户成功。 （三）开发物流服务新客户 利用企业完备的物流服务体系吸引客户，利用广告、人员推销及公共关系等多样的促销手段争取客户。 物流服务管理的内容 （四）巩固物流服务客户 不断让客户满意是一项长期而复杂的任务，物流企业可通过提高员工的忠诚度，塑造物流服务品牌，实施忠诚客户计划，开发新的物流服务产品。 图5-5-2-2客户服务 物流服务管理的内容 步骤三：物流系统计划与物流中心设计服务管理 在进行物流系统规划时应明确规划重点，遵循二律背反、推迟、差别服务、合并运输及标准化等原则。合理的物流系统应做到能将产品按照规定的时间、规定的数量送到客户手中；在获得满意的物流服务水平的同时尽可能降低物流服务成本；尽量减少客户所需产品的订货断档；实现物流运作的合理化，提高作业效率；保证物流活动中的信息通畅。物流中心设计主要包括选址、内部设计及作业流程设计。 图5-5-2-3物流中心设计图 物流服务管理的内容 步骤四：运输与配送服务管理 运输服务是将货物长距离、大批量地由生产地运送到客户或物流中心的活动。应根据货物的特性、批量、运距，运输的时间要求及成本选择合理地运输方式。配送服务需要将少量的货物，在较短的时间交付给众多的客户，是直接面向最终客户提供的物流服务。合理化的配送服务能提高整个物流服务的水平。 图5-5-2-4不同运输方式 物流服务管理的内容 步骤五：仓储与库存服务管理 仓储服务是以维持货物的价值为目的，在保证货物数量和质量的前提下，对货物进行的一系列管理活动。库存服务是以控制合理地库存货物数量为目的，在保障供应和库存成本之间作出平衡的管理活动。 图5-5-2-5仓储 物流服务管理的内容 步骤六：包装与流通加工服务管理 包装与流通加工服务能使物流服务增值。包装在物流过程中能保护产品，方便储运，促进销售。物流包装应符合产品特性，具有足够的强度，能满足物流作业、标准化及制作简单、成本低等要求。流通加工是指物品从生产地道使用地的过程中，为适应需要而施加的分割、计量、组装、配套、拴标签等作业的简称。流通加工管理包括计划、生产、费用、质量及绩效管理。 图5-5-2-6包装