酒店培训--锦江国际酒店前厅部sop(doc106页).doc.docx

- - PAGE # - in GUSU JIN JIANG TOWER 标准运营程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 区域 Section: 编号Ref: 前台 部 页数 Page: 门 前厅部 This SOP Supersedes 主管 Dept. _ 生效日期 Effective 工作任务Task: 前台接待工作流程 NO. 程序 Procedures: 标准 Standards: 1、 按要求检查自己的仪容仪表（女生化妆，发型），提前十分钟到岗。 前厅部员工为客人提供 有形的服务，了解本部 门的职责，团结合作为 客人提供优质服务。 早班 2、 与夜班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜 （同时查看办公室内的白板新增内容）。 3、 了解当天饭店会议活动、今日汇率，以便回答问讯。 4、 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。  5、 检查前台发票打印设备、POS机是否完好，检查当天使用单据是否足够。 6、 翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是 VIP客人的订房内容，要求熟记 VIP客人名单及房号。并 查看钥匙卡是否备齐，交于领班检查，交给大堂副理。 7、 办理散客入住登记手续，并完成相关工作。（完成当天预订当天抵店的客人的资料的准备工作 ，房卡，餐券，和电脑的 备注的输入） 8、 办理团队及散客入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，提醒领队在 团队结账离店时，收回客人的房卡，并将团队服务单复印，送交有关部门。 9、 入住、退房后及时更新公安传输系统。 10、 办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。 11、 处理客人换房要求。 12、 接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。 13、 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 14、 在交接班过程中必须清点备用金、房卡。 15、 如有团队入住，早班期间测试团队房卡。 16、 参加班后会，交接班，参加15分钟培训。 1、 按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。 （同早班） 中班  2、 与早班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。 3、 了解当天会议活动、今日汇率，以便回答问讯。 4、 掌握当天房间出租情况，明确当天可出租房间的数量、房型和出租率。 5、 翻阅和熟悉当天抵店客人名单和电脑预订资料，特别是 VIP客人的订房内容，要求熟记 VIP客人名单。 6、 办理散客入住登记手续，并完成相关工作。 7、 办理团队入住登记手续，并完成相关工作，如有团队叫醒、进出行李时间要求等，做好记录，并将团队服务单复 印，送交有关部门。 入住、退房后及时更新公安传输系统。 8、 办理团队及散客的退房手续，及时通知房务中心查房。 9、 处理客人换房要求。 10、 接听电话，回答客人问讯，做好留言服务。 11、 当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题，必须记录在交班本上。 12、 在交接班过程中必须清点备用金、房卡。 程序 Procedures: 标准 Standards: 13、 安排次日抵店团队的排房事宜  14、 参加班后会，交接班，参加15分钟培训。 1、 按要求检查自己的仪容仪表，提前十分钟到岗。（同早班） 3、 与中班人员交接班，阅签交接班本，问清交班事宜。 4、 掌握客房出租情况，接待客人，办理入住手续，在职权范围内处理客人要求。 5、 制作打印前厅部日报表。 6、 收集NO-SHOW 客人的预订单，次日交预订主管领班统一处理。 8、 根据公安局外管处有关管理规定，上报当天中、外宾入住情况，整理检查和核对公安局通缉协查单。 9、 制作第二天抵店的团队房卡。 10、 打印当日早餐报表，并报西餐厅。 11、 夜班期间，将团队叫醒记录与总机核对，确保准确落实。 12、 整理前台区域及办公室卫生，补充必须用品。 13、 将重要事件和待处理冋题记录在交班本上。 14、 收集夜间进入预订部的传真，处理紧急预订要求。 15、 与早班交接班。 NO. 程序 Procedures: 标准 Standards: 1、 提前十分钟到岗，按要求检查自己及员工的仪容仪表。 区域 Section:编号Ref:工作任务Task:IP站莽棉ir人西店GCSUJlr4jlANGTOWEfc标准运营程序 区域 Section: 编号Ref: 工作任务Task: IP 站莽棉ir人西店 GCSUJlr4jlANGTOWEfc 标准运营程序 STANDARD OPERATION PROCEDURE 前台 部 页数 Page: 门 前厅咅E This SOP Supersedes 前台领班工作流程 主管 Dept. 生效日期 Effective