处理顾客投诉和沟通技巧1讲解材料.ppt

处理顾客投诉和沟通技巧;目 录; 第一篇：处理顾客投诉的重要性; 丢失一个钉子，坏了一只蹄铁；坏了一只蹄铁，折了一匹战马；折了一匹战马，伤了一位骑士；伤了一位骑士，输了一场战斗；输了一场战斗，亡了一个帝国。;绝大部分顾客是不会来投诉的;投诉带来的影响 ４％的不满意客户会向你投诉 ９６％的不满意客户不会向你投诉 但是会将他的不满意告诉１６个人-20个人 ;消费者调查统计： 即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户： 9%（91%不会再回???） 投诉过但没有得到解决的客户 19%（81%不会再回来） 投诉过但得到解决 54%（46%不会再回来） 投诉被迅速得到解决的客户 82%（18%不会再回来） ; 抱怨即信赖;兴汉药店供销联盟;兴汉药店供销联盟;将顾客抱怨视为建立忠诚的契机;第二篇：顾客投诉的原因;顾客投诉原因大致有;第三篇：处理顾客投诉的原则 ;2.耐心地倾听顾客的抱怨　　分析顾客抱怨的原因。　　 比如，一个顾客在某商场购物，对于他购买的产品基本满意，但是他发现了一个小问题，提出来替换，但是营业员不太礼貌地拒绝了他，这时他开始抱怨，投诉产品质量。但是事实上，他的抱怨中，更多的是营业员服务态度问题，而不是产品质量问题。　　只有认真听取顾客的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的顾客投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。真正处理顾客投诉的原则是：开始时必须耐心地倾听顾客的抱怨，避免与其发生争辩，先听他讲。 ;3.想方设法地平息顾客的抱怨 由于顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到店方的同情和理解，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。因此，作为一名营业员，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚客户的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息顾客的抱怨。正确及时解决问题。 　　对于顾客的抱怨应该及时正确地处理，拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。例如，顾客抱怨产品质量不好，企业通过调查研究，发现主要原因在于顾客的使用不当，这时应及时地通知顾客维修产品，告诉顾客正确的使用方法，而不能简单地认为与企业无关，不予理睬，虽然企业没有责任，这样也会失去顾客。如果经过调查，发现产品确实存在问题，应该给予赔偿，尽快告诉顾客处理的结果。 ;4.要站在顾客的立场上来将心比心　　漠视顾客的痛苦是处理顾客投诉的大忌。非常忌讳服务人员不能站在顾客的立场上去思考问题。服务人员必须站在顾客的立场上将心比心，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失。因此，对所有的顾客投诉的处理，无论已经被证实还是没有被证实的，都不是先分清责任，而是先表示道歉，这才是最重要的。 ;5.迅速采取行动 体谅顾客的痛苦而不采取行动是一个空礼盒。比如：“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢？”顾客投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。 ;第四篇：顾客投诉的处理技巧;兴汉药店供销联盟;（1） 控制你的情绪（C）① 目的 当顾客发怒时，导购员要处理的第一个因素是控制自己的反应情绪。当顾客进行投诉时，往往心情不好，失去理智，顾客的语言或者行为会让我们的员工感受到攻击、不耐烦，从而被惹火或难过，容易产生冲动，丧失理性，“以暴制暴”，这样就使得事态发展更加复杂，店面服务和信誉严重受损。见图;③ 有效技巧 面对投诉，帮助你平复情绪的小技巧 ＊ 认真倾听，并尽可能保持微笑； ＊ 深呼吸，平复情绪。要注意呼气时千万不要 大声叹气，避免给顾客不耐烦的感觉； ＊ 思考问题的严重程度； ＊ 以退为进。如果自己不能解决的问题，及时请求上级的帮助，同时也给自己缓解的空间。 “我需要两三分钟时间请示我的领导？” ;① 目的静下心来积极、细心地聆听顾客愤怒的言辞。 ＊ 投诉的类型五花八门，了解顾客投诉问题的实质和顾客的真实意图。 ＊ 了解顾客想表达的感觉与情绪 认真聆听 ，让顾客的抱怨有一个渲泄，辅以语言上的缓冲，为发生的事情道歉，声明你想要提供帮助。;② 原则 倾听顾客诉说的不仅是事实，还是隐藏在事实之后的情绪，要遵循的原则应该是为了理解而倾听，并非是为了回答而倾听。;（3）建立与顾客共鸣的局面（E） 共鸣被定义为站在他人的立场，理解他们的参照系的能力。它与同情不同，同情意味着被卷入他人的情绪，并丧失了客观的立场。;兴汉药店供销联盟;兴汉药店供销联盟;兴汉药店供销联盟;② 原则＊ 不要推卸责任即便你知道是门店里谁的错，你也不要责备你公司员工。 ＊ 道歉总是对的（即使顾客是错的）