Q_YHYGY TG 201.6-2019咨询接待服务规范.pdf

Q/YHYGY TG 201.6-2019 咨询接待服务规范 1 范围 本标准规定了御花园老年养护中心咨询接待的方式和流程。 本标准适用于御花园老年养护中心的咨询接待。 2 咨询方式 2.1 线上咨询：网络、电话咨询。 2.2 线下：来访。 3 线上咨询 3.1 要求 3.1.1 网络一般是关注公众号，里边有御花园的详细资料。 3.1.2 接待态度:热情、有礼貌。 3.2 接待介绍 3.2.1 居家养老，五个户型，目前剩90 和120平方； 3.2.2 提供短期养老服务： ——短期拎包入住带打扫卫生基础服务，水电保底；吃饭、取暖、天然气自费；冰箱、洗衣机、厨 房用品自带；提供家具、床品、无线网络、机顶盒、电视、空调；水是烟台市自来水，暖气是 清泉供热；价位是按年交费：60 平方每月 3980 元，80 平方每月4280 元，90 平方每月4580 元,110 平方每月4780 元，120 平方每月4980 元，不足一年价格上浮，一年无折扣，三年九五 折，五年九折。 3.2.3 五个等级，床位费和护理费单独结算，床位按照自理区的方式收取，护理从一级到五级，饭费 自理，一个房间两个人。 3.2.4 高新区航天513 所西南，门口有566 公交车，终点站在莱山人才市场百信妇科医院，市里坐17、 51、52、7、23，牟平坐567 路可以倒566 路直接在御花园老年养护中心下车；自驾车可以走海边转到 海天路，顺着海天路往南走看到513 所，穿过高铁、高速桥洞，第一个路口右转，往里走经过城市技师 服务学院，就看到御花园了。 3.2.5 接完电话做好来电登记。 4 线下来访 4.1 要求 服务态度：热情、耐心。 1 Q/YHYGY TG 201.6-2019 4.2 接待介绍 4.2.1 在门卫要热情的登记，再把老人引导到大厅，接待采取的是轮接制度，要有礼貌，面带微笑和 老人沟通，然后介绍御花园。 4.2.2 先给客户介绍鸟瞰图，然后介绍一期和二期，二期正在建设中。 4.2.3 一期有八栋楼，有五栋高楼是能自理的老人，三栋矮楼是不能自理的老人，五栋高楼分五个户 型分别是;60平方、80 平方、90 平方、110 平方、120 平方，我们这有老年大学三楼活动室，一天24 小时免费提供给老人使用。11、12 号楼层高和户型是一样的，13、15、16 的户型是一样的。每个房间 都有厨房，可以自己做饭吃，也可以到我们的餐饮中心就餐，17 号楼有医院，烟台市的医保在这拿药 可以使用。17 号楼、18 号楼、19 号楼是护理中心。17 号楼18 号楼将来都是护理中心。现在开放的是 17 号楼3 楼4 楼是御花园的护理中心，收失能、失智的老人，是按护理等级来收费。19 号楼是御花园 和德国蕾娜范颐养院合作的，也是收失能、失智的老人。我们这还有理发、赶集、购物中心、天颐泉。 4.2.4 居家养老，五个户型，目前剩90 和120平方； 4.2.5 提供短期养老服务： ——短期拎包入住带打扫卫生基础服务，水电保底；吃饭、取暖、天然气自费；冰箱、洗衣机、厨 房用品自带；提供家具、床品、无线网络、机顶盒、电视、空调；水是烟台市自来水，暖气是 清泉供热，温度挺好；价位是按年交费是60 平方每月3980，80 平方每月4280，90 平方每月 4580 元,110 平方每月4780，120 平方每月4980 元，不足一年价格上浮，一年无折扣，三年九 五折，五年九折。 4.2.6 老人如果入住要带查体报告，户口本，身份证复印件，我们这是老年养护中心，女性年满50 周岁，男性年满60 周岁，夫妻二人同时入住男女有一方满足年龄条件即可。如果老人入住子女可以陪 同，如果老人不在这住，子女如果年龄条件达到要求才可以单独入住。 4.2.7 介绍完御花园再带老人参观，俱乐部三楼老年大学，看老人想要看的房间、餐厅、医院等。看 完以后再带老人返回大厅。接待完做好来访