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南 京 理 工 大 学 紫 金 学 院 毕业设计 (论文)开题报告 学 生 姓 名： 柏杨 学 号： 090705123 专 业： 市场营销 设计(论文)题 目： 网络直销企业的客户关系管理分析 —— 以凡客诚品为例 指 导 教 师: 武敏敏 2012 年 11 月 30 日 开题报告填写要求 1．开题报告（含 “文献综述”）作为毕业设计（论文）答辩委 员会对学生答辩资格审查的依据材料之一。此报告应在指导教师指 导下，由学生在毕业设计（论文）工作前期内完成，经指导教师签 署意见及所在专业审查后生效； 2 ．开题报告内容必须用黑墨水笔工整书写或按教务处统一设计 的电子文档标准格式（可从教务处网页上下载）打印，禁止打印在 其它纸上后剪贴，完成后应及时交给指导教师签署意见； 3 ．“文献综述”应按论文的格式成文，并直接书写（或打印 在本开题报告第一栏目内，学生写文献综述的参考文献应不少于 15 篇（不包括辞典、手册）； 4 ． 有 关 年 月 日 等 日 期 的 填 写 ， 应 当 按 照 国 标 GB/T 7408—2005 《数据元和交换格式、信息交换、日期和时间表示法》 规定的要求，一律用阿拉伯数字书写。如 “2007年 3 月 15 日”或 “2007-03-15”。 毕 业 设 计（论 文）开 题 报 告 1．结合毕业设计（论文）课题情况，根据所查阅的文献资料，每人撰写 2000 字左右的文献综述： 文 献 综 述 随着我国市场经济的不断发展，传统的卖方市场向买方市场转变，现代企业的竞争 也随之集聚在客户资源的争夺上。客户关系管理（CRM）在理论和技术上的研究和应用 得到较大发展，成为企业获取客户、细分客户、保持客户的有利工具。作为直销行业， 如何更好地进行客户关系管理，为客户提供更加优质个性的服务增加企业收益，创建适 合直销企业的客户关系管理模式尤为重要。 一、相关理论研究概述 （一 CRM 理论研究综述 有关客户关系管理的理论最早出现在 1980 年初的美国，当时有专门收集客户和公 司联系所有信息的“接触管理”；到 1990 年，发展为采用电话中心进行资料分析的“客 户关怀”；直到 90 年代末，客户关系管理理论才由 Gartner Group 提出。此后 CRM 不断 发展完善并形成一套管理理论体系。 对于 CRM 的概念，Gartner Group 认为：CRM 是为了代表增进盈利、收入和客户满意 度而设计的，企业范围的商业策略；IBM 公司则认为：CRM 是包括企业识别、挑选、获 取、发展和保持客户的整个商业过程。Hurwitz Group 认为：CRM 的焦点是自动化并改善 与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。Imhoff 等人则 认为：客户关系管理是协调公司战略、组织结构和文化以及顾客信息的技术，用以有效 管理客户接触，实现顾客长期的满意度，为企业创造利润。综观这些不同的定义，可以 从三个方面来描述：第一，客户关系管理是一种管理理念；第二，从客户关系的新型管 理模式定义；第三，从信息技术、软件方面定义。 Meta Group 公司根据客户关系管理在企业实际应用的功能不同，将 CRM 分成： 1、运营型 CRM，它主要应用于企业销售部门、市场营销部门、客户服务和客户支持 部门等“前台”，与客户发生直接接触，并通过不断接触和沟通保持企业和客户的互动， 从而提高客户忠诚度。运营型 CRM 是整个 CRM 的基础。 2、分析型 CRM，主要是将业务端收集的大量业务数据进行处理、分析和整合，使用 数据仓库、数据挖掘等支持技术，将大量历史数据分析处理转化为可以指导企业商业决 策的有用信息。此外，要将分析的结果通过电话、电邮、传真、书信等合适方式分发给 相关客户，最后通过呼叫中心和客户进行互动关怀。它是客户关系管理系统的核心。 3、协作型 CRM，全方位地为