超市员工服务用语标准.pdfVIP

员工服务用语标准 一、 目的 规范员工在接待顾客过程中服务语言的使用。要把顾客当成上帝，但在服务当中我们不 知道如何去服务上帝，但是我们知道如何去服务我们的亲朋好友，所以我们要把顾客当 成自己的亲朋好友。 二、 适用范围 物美超市所有分店 三、 具体规定 在服务过程中需要与顾客进行语言接触，通常情况下员工应讲普通话，接待顾客时应使 用相互都懂的语言。如果遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾 客稍候，并尽快请能听懂该语言的人员协助。 （一） 文明礼貌用语 1、称呼用语 1) 对男士通常称为 先生“ / 帅哥 ”；对女士尽量称姐或小妹； （小姐一般忌讳）对 小孩子尽量称 小朋友“ ”；对老年人遵称为“大叔” ；“阿姨”等。 2) 注意称呼顾客、来访客人为 “先生/ 帅哥 ”、 “姐/ 小妹 ”、 “女士 ”或 “您 ”，如果知 道姓氏的 ，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲 “他 ”，应称为 “那位先生 ” 或 “那位小姐（女士 ）” 3) 无论何种情形都禁止使用藐视或侮辱性的称呼。 2 、招呼用语 1) 第一步：结合不同时段，对刚进门的顾客应热情招呼： 先生，早上好，欢迎“ 光临 ”；“先生，中午好，欢迎光临” ；“先生，晚上好，欢迎光临” ；或者 您“ 好， 欢迎光临“ ”。 2) 第二步：对已进入门店的顾客应细心询问 “我能帮您什么？ ”、 “您需要什 么？ ”、 “请稍等，我马上就来。 ” 3 、导购用语 1) 您需要的商品在“ XX地方，我带您过去。 ” 2) 这是您要的“ ××商品，您看合适吗？ ” 3) 您需要的商品暂时缺货，请您留下姓名和联系电话。一到货马上通知您，好“ 吗？ ” 可编辑 word 文档 4) “您选购的商品如果数量较多， ( ……范围内 ) 我们负责免费送货。 ” 5) “如果您出来不方便，我们可在（……范围内）免费电话订货。 ” 4 、推介用语 1) “这是我们新制作的食品，您不妨试一下“ 2) “这种商品现在很流行（或是新产品） ，您不妨试一试。 ” 3) “这种商品正在促销，价格很实惠。 ” 4) “这种商品削价是因为式样过时，质量没问题。 ” 5) “这种产品的特点（优点）是…… ” 6) “使用这种商品时，请注意…… ” 7) 我建议您帮您朋友（先生、太太、母亲、父亲……）买这种。“ ” 8) 先生/ 小姐，再多购 XX （多购一盒牛奶），怎么样？ 5 、解释用语 1) “为了你我的健康，请不要吸烟，好吗？” 2) “对不起，不能带宠物进店铺。 ” 3) “先生（小姐），请不要趴在（或者把脚踏在）货架上。 ” 4) “我们的商品有些比其他商场价格稍高一点，是因为我们提供的服务不同， 我们提供电话订货、