技术部售后服务流程.doc

技术部售后服务流程 1．公司设商务，专门负责所有来电、来人服务的申请，做好标准化接听和接待，作好详细记录，并尽可能通过答询解决问题。 2．技术主管在接到商务技术上门安排后安排相应服务工程师上门服务，并向服务工程师讲明各项要求。 3．对于维护期确需上门服务的用户，由商量签发上门服务表并通知该用户主管技术工程师及时与用户联系，确定上门服务时间；若该用户主管工程师不能抽身前往，商务应及时请示经理，另派他人解决. 4．服务工程师立即与用户联系与用户商妥培训时间、地点、方法和人员，并了解用户的实际需求，在培训中作到有的放矢，培训完成，须填写《客户技术服务表》，此报告须经用户签字盖章。 5．实施前，需充分了解用户的设备、网络、操作系统的情况，针对用户需要进行软件部署和安全设置，避免重复返工现象。实施时应向用户强调数据备份 6．上门服务时，必须作到礼貌、规范（详见上门服务规范要求），不得做有损公司形象的事，违者公司将视情节予以批评、行政处罚、转岗、辞退等处理；服务完毕，由用户在《客户技术服务表》上签字确认。 7．实施结束后，由用户在《客户技术服务表》上签署意见，该用户服务工程师将此单交商务部经理，对用户进行回访和对服务人员进行监督。 8．在CRM建立用户实施档案，主动与用户作好交流，特别在用户刚实施完前三个月，应重点关注及时发现和解决问题，保障用户过度到顺利使用阶段。日常维护阶段。 9．对于续签了年服务合同的用户，应按续约合同有关条款和用户档案进行服务。