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相信 相伴 相成长 ——从收费涨价风波谈商业银行践行社会责任路径选择 【摘要】近期，因部分银行调高同城ATM 跨行取款手续费，再次将银行置于深受社会 公众诟病的风口浪尖。笔者认为，中资银行应当认识到这一风波的本质，反映出社会公众对 “受尊敬的银行”的呼唤，不能仅以“收之有规有据”作简单回应。基于行业特点，结合时 代要求，设想以“相信•相伴•相成长”作为商业银行践行社会责任路径，引导银行正确处理 与客户等各利益相关方利益关系，从而发展中与利益相关方持续实现“共生•共赢•共分享” 的多赢成长与发展格局。 【关键词】收费 风波 社会责任 相信•相伴•相成长 近期，因部分商业银行调高同城 ATM 跨行取款手续费，再次将 银行置于深受社会公众诟病的风口浪尖。联想到自去年下半年以来， 社会公众对部分银行陆续开收或调高零钞清点费、小额账户管理费、 账单打印费等事件的反应，笔者认为，对于致力于建设效益和形象一 流的中资银行来说，应当认识到这一风波的本质，反映出社会公众对 “受尊敬的银行”的呼唤，不能仅以“收之有规有据”作简单回应。 其根本解决之道，在于银行业应当深刻认识到，只有提升客户价值才 能实现真正的价值最大化。为此，应充分认识并切实践行自己的社会 责任，与客户等各利益相关方建立和形成稳固、持续的共生关系，从 而在经济社会发展中不断谋求和实现多方共赢的成长与发展。 作为独立的市场主体，银行自主调整对客户服务价格本无可厚非， 国人之所以屡屡对内资银行调高服务价格心存不满，主要原因是其作 1 为垄断企业，在长期受益于垄断利益和政府信用庇护的同时，收费调 整完全由银行单方面决定，且信息披露不充分，更遑论体现《商业银 行服务价格管理暂行办法》规定的“合理、公开、诚信和质价相符” 原则，给人以“想收就收”、“想涨就涨”的感觉。 众所周知，作为社会基本信用中介和支付中介，商业银行本质上 依靠为实体经济，包括为民众“服务”而生存。“服务”定价虽然是 银行的权利，但绝不意味着可以随时以增加收费项目和调高收费标准 为手段扩大业务收入。银行业的特殊属性及其自身的可持续发展需要， 决定了任何时代银行的“服务”收费必须以合法、合规和合理为前提。 具体到当今，基本要求就是要以正确认识和践行自己的社会责任为前 提，即要对客户、股东、雇员、市场等各利益相关方负责，在促进社 会经济全面、协调、可持续发展中体现价值。正如《中国银监会办公 厅关于加强银行业金融机构社会责任的意见》所指出，作为经济全球 化深入发展的产物，“银行业金融机构的社会责任，是机构价值观和 企业文化的重要内容”，履行社会责任不仅是构建和谐社会的必然 求，也是提升银行业金融机构竞争力的重要途径。令人欣慰的是，实 践中已有越来越多的银行家意识到，履行好社会责任，最终受益的还 是银行自己。在此背景下，笔者认为，恰当确立商业银行履行社会责 任路径，有利于银行正确处理与客户等各利益相关方的利益关系，从 而形成持续多赢的成长与发展格局。 基于行业特点，结合时代要求，笔者设想以“相信•相伴•相成长”， 作为商业银行践行社会责任路径，以谋求和引导商业银行与客户、股 2 东和员工等利益相关方持续实现“共生•共赢•共分享”的多赢成长与 发展格局。所谓“相信•相伴•相成长”，指商业银行以“诚信、稳健、 审慎”这一行业立身之本为导向，与其各利益相关方，包括与客户、 社会相互之间，以及股东、员工等各内部主体相互之间，基于共同的 发展愿景或利益取向基础，致力于形成的持续以共同创造改革发展成 果为路径，以共同享受改革发展成果为出发点和落脚点，多赢发展的 长期利益共同体。 其中，“相信”，是指商业银行各利益相关方基于共同的发展愿景、 价值观或利益取向基础，所形成的长期、稳定互信关系。其中，商业 银行与客户之间的互信关系，以共同利益取向和长期积累形成的互信 资金信用关系为基础；商业银行与社会之间的互信关系，以商业银行 有效履行社会责任为基础；商业银行股东、董事会、监事会、经营层 和员工相互之间的互信关系，以共同愿景和共同价值理念为基础。 “相伴”，是指商业银行各利益相关方以“相信”为基础，持续携手， 共同致力于不断探索、创造形成新的改革发展成果，以和谐、多赢的 方式实现企业价值和使命。“相成长”