总台转接非保密住店客人的电话.docxVIP

转接非保密住店客人的电话 步骤 规范 语言 注意要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再按键 右手拿笔，左手握话筒 坐正身子 Goodmorning/afternoon/evening.Re gal Plaza Hotel.May I help you?您 好，瑞豪中心酒店。” ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑扬顿挫 2、与客人交 谈 问清住店客人的姓名 核对电脑 ? “您好！请问房间客人贵姓？ ” ？ “Goodmorning/afternoon/evening . May I know the guest name ?” ? 客人说姓名时要问 清楚，如“胡、吴” 等 3、转接电话 让客人听音乐 转进客人房间 ? “请稍等，正在为您转接。” “Hold on please.I will connect for you。 ?声音甜美 -使用假音 4、电话占线 向来电者说明情况 征询来电者的意见 选择等待 稍后拨打 ? “不好意思，电话占线，客人正在 通 话当中 /Im sorry .The line is busy” ?您是稍后拨打还是稍等一会我 再为您转接？ /Would like to call later or wait for a moment ?” ?“请稍等 /Hold on please” ?每过15秒询问客 人是否愿意继续等待 5、电话无应 答 向来电者说明