总台问讯服务.docxVIP

XXX酒店 前厅部 问讯服务 步骤 规范 语言 注总要点 1、接听来电 面带微笑 先拿话筒，再 按键 右手拿笔，左 手握话筒 坐正身子 -Goodmorning/afternoon/evening.Regal plaza Hotel.May I help you?您好，瑞豪中心酒店. -Goodmorning/afternoon/evening..Operator.May I help you ?您好，总机。 ?声音甜美 ?使用假音 ?语调必须抑 扬顿挫 2、仔细倾听 倾听时不随意 打断客人 记录有用的内 容 相应的做一些 反映 ?我明白，好的。/ Yes.I Know. ?倾听时要细 心 3、重复细节 重复客人叙述 的内容 请客人稍等 ?“您好，您是说……。好的，我明白了。 ” - Yes,You want I will help you . ?确保记录的 信息准确无 误 4、解答问讯 (1 )根据客人要 求，耐心回答客人 (2)无法回答客人 问题，找出解决问 题的办法 ?“先生/小姐，对不起。这件事情我不太确定。 我询1可一卜冉告诉你，好吗？ /Im sorry,I cant confirm.I ll check it. Then call you.Is right?” ?“先生/小姐，对不起，我帮您转到 XX处，好 吗？他们会给您答复。 /Im sorry,I H hel