餐饮服务与管理-餐饮服务质量管理安全管理.ppt

《餐饮服务与管理》 项目五　餐饮服务质量和安全管理 餐饮服务与管理 项目五　餐饮服务质量和安全管理 《餐饮服务与管理》 项目五　餐饮服务质量和安全管理 学习目标 《餐饮服务与管理》 项目五　餐饮服务质量和安全管理 任务二 餐饮服务质量管理 Thank You! 能够明确餐厅优质服务的含义和基本要求 1 能够掌握餐饮服务质量监督和控制的原理与方法 3 能够了解餐饮服务质量管理的内容及特点 2 能够掌握厨房食品卫生管理、环境卫生管理的要求 4 能够学会预防和处理餐饮生产安全事故。 5 任务描述 “好大”的一条鱼 许先生带着客户到北京某星级饭店的餐厅去吃烤鸭。这里的北京烤鸭很有名气，客人坐满了餐厅。许先生一行到餐桌前入座后，他马上点菜。他一下就为8个人点了3只烤鸭、十几道菜，其中有一道“清蒸鱼”由于忙碌，服务小姐忘记问客人要多大的鱼，就通知厨师去加工。 …….. …………. ………. 提出问题 餐厅软件服务质量问题在哪里？ 我们小组的回答： ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 一、餐饮服务质量的涵义 餐饮服务质量的理解通常有两种： 一种是广义上的餐饮服务质量，它包含着组成餐饮服务的三要素，即设备设施、实物产品和劳务服务的质量，是一个完整的服务质量的概念； 另一种是狭义上的服务质量，是指餐饮劳务服务的质量，它纯粹指由服务员的服务劳动所提供的，不包括以实物形态提供的使用价值。 1、有形产品质量 2、无形产品质量 二、餐饮服务质量的内容 三、餐饮服务质量的特点 餐饮服务质量内容的相关性 4 餐饮服务质量显现的短暂性 3 餐饮服务质量构成的综合性 1 餐饮服务质量评价的主观性 2 餐饮服务质量的情感性 6 餐饮服务质量对员工素质的依赖性 5 （一） （二） （三） 餐饮服务质量的预先控制 餐饮服务质量的现场控制 服务质量的反馈控制 四、餐饮服务质量控制 餐饮服务质量监督检查是服务质量管理工作中的重要内容之一。 餐饮服务质量监督检查的关键是设计好餐厅服务质量检查表，它既可作为常规管理的细则，又可将其数量化，作为餐厅与餐厅之间、员工与员工之间竞赛评比或员工考核的标准。 五、餐饮服务质量的监督检查 1 计划阶段 （P） 2 实施阶段 （D） 3 执行阶段 （C） 4 处理阶段 （A） 六、PDCA管理循环 能够明确餐厅优质服务的含义和基本要求 1 能够掌握餐饮服务质量监督和控制的原理与方法 3 能够了解餐饮服务质量管理的内容及特点 2 能够掌握厨房食品卫生管理、环境卫生管理的要求 4 能够学会预防和处理餐饮生产安全事故。 5 任务描述 一壶凉咖啡 一天，某饭店咖啡厅来了一位客人，要了一杯热咖啡。服务员刚将咖啡端上台，旁边的商务中心有该客人的电话，客人赶紧去接电话，约十几分钟才回来。 回来后，客人发现咖啡是凉的，就投诉咖啡不热。服务员在征得客人同意后给他换了一壶热咖啡。 当服务员把热咖啡送到客人面前时，客人不好意思地说：“对不起，是我自己接电话时间太长了，所以咖啡才不热，不是你们服务不好。”服务员与客人相视而笑。 提出问题 服务员与客人的笑包含着什么？ 我们小组的回答： ___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 一、餐厅优质服务的意义 1 2 3 4 5 优质服务有利于餐厅产品的销售 优质服务有利于降低餐厅的耗费 优质服务能提高餐厅产品的价格 优质服务能打造餐厅形象 优质服务具有一定社会效益 二、影响餐厅服务质量的因素 １ 物质因素 ２ 精神因素 ３ 时效因素 高质量的实物产品 高质量的劳务服务 高质量的设备设施 高质量的环境气氛 三、餐厅优质服务的共性原则 《餐饮服务与管理》 项目五　餐饮服务质量和安全管理 餐饮服务与管理 项目五　餐饮服务质