伊旗联通分公司提升客户满意度的策略研究.docxVIP

PAGE 1 摘要 随着经济的全球化，我国电信行业面临来自国际市场的竞争越来越激烈；除了国际环境的变化，国内市场的竞争也逐渐加剧了，随着通信产品和业务的日渐同质化,导致吸引新用户的成本大增等原因要求运营商必须实现从市场导向向客户导向的转变,提供让客户满意的业务和服务,创造忠诚的客户,获取客户的终身价值。因此，对客户满意度进行测评以及研究其提升策略，对企业的生存和发展具有非常重要的意义。 本文在对客户满意度相关理论进行概述的基础上,对伊旗联通分公司经营情况展开了细致分析,结合伊旗联通分公司的实际情况,设计了涵盖伊旗联通分公司客户满意度相关指标的调查问卷, 对调查数据做详细的分析,最后提出了客户满意度的提升策略。 关键词：伊旗联通分公司；客户；客户满意度；提升 目录 TOC \o 1-3 \h \z \u 一、前言 1 （一）选题背景 1 （二）选题意义 1 （三）研究方法及思路 2 二、客户满意度的概念与客户满意度测评的意义 2 （一）客户满意与客户满意度的概念 2 1客户满意 2 2客户满意度 3 （二）影响客户满意度的因素 4 （三）企业测评客户满意度的意义 4 三、伊旗联通分公司客户满意度现状及存在问题分析 5 （一）伊旗联通分公司简介 5 （二）伊旗联通分公司客户满意度测评的现状分析 5 1伊旗联通客户满意度测评的内容指标 5 2问卷内容设计及测评方法 8 3调查对象选取及调查方法 8 4调查结果计算 9 （三）伊旗联通分公司客户满意度测评结果及分析 9 1综合满意度 9 2关键感知要素 10 3业务质量 11 4服务质量 12 四、伊旗联通分公司改进并提升客户满意度的策略 13 （一）准确把握客户需求,实现客户需求分类管理 13 1价值敏感型客户 13 2资费敏感型客户 13 3业务敏感型客户 13 （二）对客户期望进行合理的引导和教育 14 （三）设置多样化的促销优惠活动 14 （四）提升营业厅服务管理 15 1售前服务 15 2售时服务 15 3售后服务 16 （五）提升资费套餐透明化 16 五、结语 17 参考文献 18 致谢 19 一、前言 （一）选题背景 提高顾客满意度的最终目标是提高顾客忠诚度。从顾客满意度的角度来考虑是一种主观评价态度，而顾客忠诚是企业产品和服务的一种行为，这使得企业需要在同一时间获得更大的利润，来考虑顾客的整体满意度和顾客忠诚。因此，企业在顾客满意度调查研究中也应研究顾客忠诚度，提升顾客对顾客忠诚的满意度，实现企业的长期盈利能力。在产品同质化竞争的时代，如何提高顾客满意度是赢得消费者的关键。中国联通作为中国的大型通信运营商，一直以消费者为中心，不断提高自身的服务水平，最大限度地满足消费者的服务需求。2013年，中国联通通过完善服务内容，推出了20多项公共服务措施解决通信服务的重点和热点问题，消费者很难的问题，从信息安全、网络服务、公共服务、窗口服务、服务收费等方面来提高移动客户满意度。2015年，根据中国联通的需求和市场发展新的客户，完善的服务重新整合，对外推出六个承诺是可行的，包括网络升级，六个方面的资费透明、不良信息、实名登记、星级服务，目前的经营状况和压力，基于联通益气分在集团的整体部署的顾客满意度测评体系下为主要手段，提高服务质量，继续保持领先的服务优势，打破操作增加投资服务元素的大众客户、高端客户，客户和其他重要的客户群体，关注网络的影响，关税、交通等顾客感知的影响因素。力争在通信行业中继续占有较大的市场份额，在激烈的竞争中，实现销售和服务质量的双向快速发展。 （二）选题意义 在激烈的市场竞争中,在当前行业增速放缓、竞争日渐加剧、客户需求日益多样化的背景下, 伊旗联通联通公司需要满足客户的需求,进而留住客户,与客户建立和保持一种长期、良好的合作关系，使客户满意呢。客户满意度研究是检验各企业服务竞争力的有效工具。本文的研究有以下几方面的意义:第一，目前中国的移动通信企业客户满意度评测研究水平还处于低层次阶段,本文可以为移动通信企业开展客户满意度调查提供借鉴。第二，本文可以为提高伊旗联通分公司移动客户的满意度和改善服务水平提供依据,有利于提高员工服务意识,同时有助于联通推广业务,提高市场竞争力。 （三）研究方法及思路 本文在进行研究的过程中，采用的研究方法有：文献研究法、专家访谈法和问卷调查法。 第一，文献分析法：通过图书馆，网络等查询国外及国内外专家学者的研究著作，并参考各专业期刊，各专家学者近年发表的相关论文，报告，文章等。 第二，专家访谈法。在相