危机攻关课件.ppt

浅谈危机攻关 什 么 是 危机 正确看待危机 处理危机的原则 危机处理的一般步奏 有关危机攻关的理解 没有人在今天会轻视舆论！ 人们是通过我们认识这个世界的，甚至 可以说，他们认识的是 我们让他们看到 的世界。 —— 某位记者 公司无法控制公众舆论，但是可以 影响 公众舆论 。 —— 某位公关专家 什么是危机： 危机是对组织的公众形象产生负面影响的事件， 事件可能是公司的行为，也可能是外界的传言 等 …… 方式决定一切！ 危机本身并不可怕；可怕的是如何处理危机 正 确 看 待 危 机 ? 企业发展的必然产物 ? 预见性低 ? 发生速度快 ? 爆发的规模较大 ? 受到的关注度高 ? 破坏力大 人在江湖漂，谁能不挨刀？ 危机是一个企业成长过程中必须面对的 正视危机，重视危机处理 ? 快速 响应速度决定了危机 对企业的影响的大小 基 本 原 则 ? 有针对性 根据危机爆发的阶段、危 机产生的原因，影响到的人 群等特征进行有效应对，置 之不理只能将企业逐渐推向 灭亡 危 机 处 理 一 般 步 骤 － － 分 析 判 断 明确问题（危机是什么、起因及发起人等） 明确危机目前所处的阶段 分析危机涉及到的目标群体（哪些群体会关 注，关注的内容和关注的方式） 判断可能的发展方向及对组织的危害 危机处理一般步骤－－分析判断 是对肯德基对客户健康的责任心的置疑而不是“对苏丹 红是否对人体产生危害”产生的置疑 危 机 处 理 一 般 步 骤 － － 分 析 判 断 1 、危机是什么 ? 是深层次的不是表象的。 肯德基“苏丹红事件” 1 、明确问题 中国食品行业 20 大杰出企业 —— 冠生园的危机事件 事后冠生园总经理强调两点： 一，这种做法在行业内“非常普遍”，绝不是我冠生园一家。 二，在卫生管理法规上，对月饼有保质期的要求，但对馅料并没有时间 要求，也就是说用陈馅做新月饼并不违规。 最后还说中央电视台的报道是“刻意扭曲”、“误导消费者”。 2 、产生危机的根源是什么？ 栽赃：组织不存在客观错误，被诬蔑或刻意歪曲 误解：媒体或公众对组织的行为产生的不准确的理解， 但并非主观故意的曲解 企业过失：由于组织的行为直接导致的危机事件产品、 商业信誉、其他事件） 危机事件一般需要经历的四个阶段 ? 潜伏期：危机出现，但没有引起媒体 \ 公众的足够关 注 ? 暴发期：大量的媒体开始关注并报道 ? 持续期：被持续跟踪并报道 ? 终止期：趋于平淡，媒体 \ 公众开始从事件中走出 危 机 处 理 一 般 步 骤 － － 分 析 判 断 潜伏期 暴发期 持续期 终止期 2 、明确危机所处的阶段 事情的起因、谁造成的 可能的发 展阶段 标志 关注事件的人群 及关注的内容 对企业影响 潜伏期 事件出现 , 媒体未关注或 足够关注 事件直接相关人员 少量媒体 政府机关 \ 行业协会 \ 竞争对手 小范围影响 ( 事件相关人群 ) 爆发期 大量媒体关注 媒体 相关社会群体 \ 消费者 \ 公众等 政府机关 \ 行业协会 \ 竞争对手 企业声誉造成破坏 政府机关开始关注 竞争对手落井下石 延续期 媒体从更多的 负面角度进行 报道 媒体 相关社会群体 \ 消费者 \ 公众等 政府机关 \ 行业协会 \ 竞争对手 政府机关可能出面干预等 除声誉以外可能面临政策 性处罚 停止期 声音减弱乃至 消失 公众对企业的信任程度的 下降可能成为一种结果 危 机 处 理 一 般 步 骤 － － 分 析 判 断 4 、判断可能的发展方向及对企业的危害 危 机 处 理 一 般 步 骤 － － 制 定 目 标 目标是任务完成的保障，也是衡量任务质量的标准，危机 处理作为企业的一项任务也必须在任务开始前建立目标。 原则 : 目标是通过对危机进行细致的分析后得出的， 目标一定要与危机的性质直接相关 . 目标种类： 定性 定量 危 机 处 理 一 般 步 骤 － － 策 略 制 定 策略需要结合目标来设计，设计中需要注意： 1 、对目标受众进行分类 2 、根据危机所处以及可能所处的不同阶段来进行策略制定 潜伏期 暴发期 持续期 终止期 大事化小 引导舆论 有效疏导