客户投诉心理分析与应对..[文字可编辑].pptVIP

客户投诉心理分析与应对 成都营业部 黄 政 1 2018 年 10 月 10 日 10 时 39 分 95536 倾听您的微笑 2018 年 10 月 10 日 10 时 39 分 2 客户投诉意义 1. 客户投诉产生原因 2. 客户投诉心理与类型 3. 处理投诉的一般原则 4. 投诉管理 5. 95536 倾听您的微笑 2018 年 10 月 10 日 10 时 39 分 3 对企业充满信任、还抱有希望 1. 可以发现商机 2. 可以看到忠诚的客户群 3. 对 CSR 的意义 4. 95536 倾听您的微笑 2018 年 10 月 10 日 10 时 39 分 4 ※一个经常被投诉的企业， 一定是一个被关注的企业！ ※客户投诉是对企业的信任！ ※客户投诉是对服务的一种 “改良”！ 即便不满意，还会购买商品的客户有多少？ 不投诉的客户 9% （ 91% 不再回来） 投诉没有得到解决的客户 19% （ 81% 不再回来） 投诉但得到解决的客户 54% （ 46% 不再回来） 投诉迅速得到解决的客户 82% （ 18% 不再回来） 美 国 白 宫 全 国 消 费 者 调查统计 95536 倾听您的微笑 2018 年 10 月 10 日 10 时 39 分 5 ※投诉是客户需求的直接体现！ ※投诉是企业创新的源泉！ 海尔推出 既 可以洗 衣服，又可以洗地瓜、 洗土豆的洗衣机， 这