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客服心理调适与压力缓解 仓亚玲 09/05/05 特殊行业 新兴产业 要专心、细心、耐心的对待每一个客户 但是要快！ 压力 客户 公司 自身 客服工作人员的压力来源 — 客户 ? 动机： 个体内部存在的迫使个体采取行动的一种驱动 （一）客户心理分析 第一需要：生理需要（衣食住行） 第二需要：心理需要（精神满足） （一）客户心理分析 ? 人格： 是个体内部的心理特征，决定了也同时反映 了个体如何对他或她的环境做出反应。 环境 知识结构 （一）客户心理分析 ? 态度： 是指对一个特定的对象以一贯的喜欢和不 喜欢的方式行动的习得倾向。 （一）客户心理分析 ? 社会文化影响 个人经验影响 家庭影响 朋友圈子影响 客服工作人员的压力来源 — 客户 ? 和平型 一般在人群中都是旁观者 性格内向，无欲无求 最怕有压力，有麻烦，害怕啰嗦