客户投诉的案例及处理的技巧.pptVIP

顾客投诉处理技巧 如何正确面对顾客的投诉 率诉投诉案例 案例 顾客在结帐时,没带现金只有银彳 但因银行系统 出问题刷卡机不能使用,顾客一定要把这些商品买回去 (价值500元 顾客:你们什么破店,怎么老是刷卡时出现问题? 服务人员:实在对 银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱 顾客:远不远?我还有急事赶回去呢 结果,柜员机上也取不到钱。怎么办?顾客已经烦了。) 客服经理:今天给您带来的不便,我实在感到非常抱歉!不 如这样吧,如果您家不远的话,我派一个保安帮你一起把物 品送回家,然后您再付钱,好吗? 顾客欣然同意。于是场即将发生的客诉就此得到解决 案例二 客到超市购买某项特价商品,发现货架上空无—物, 是抱怨 顾客:小姐,你们这是什么超市嘛 服务人员:有什么问题,我可以帮到你吗 顾客:为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到?像 传单上明明写特价一个星期,但今 天才是第 没有了,你这不是欺骗顾客,把我们 当傻瓜吗 服务人员:我可以了解您大老远跑来一趟,买不到自己 想要的东西时,心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 趟,我们已经跟厂商联络了,但货还没有送到,是不 是可以留下您的电话和姓名,货到了后马上通知您 案例三盒装惊现牛奶客户怒不遏 2001年某日,在某超市,顾客服务中心接到一起顾客 投诉,顾客说从我超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍 投诉的内容大致是:顾客李小姐从我商场购买了晨光 酸牛奶 去一家餐馆吃饭,吃完饭李小姐随于拿出 酸牛奶让自己的孩子吗 朋友聊 妈妈,这里有苍蝇 去,看见小孩喝的酸牛奶盒里(当时酸奶盒已被孩子用ˉ 撕开)有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈,带着小孩来超市 投诉。正在这时,有位值班经理看见便走过来说:“你既 然说有问题,那就带小孩去医院,有问题我们负责! 火上加油,大声喊:“你负责?好,现在 我让你去吃10只苍蝇,我带你去医院检査,我来负责好不 说边在商场里大喊大叫,并口口声声说要去“消 协”投诉,引起了许多顾客围观。 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 赶快让那位值班经理离开,又把顾客请到办公 室交谈,一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 询问重点:1、发现苍蝇的地点(确定餐厅卫生情 确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态;3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的,大人不在场;4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况?在了解了情况后 商场方提出了处理建议,但由于顾客对值班经 “有问题去医院检查,我们负责”的话一直耿 耿与怀,不愿接受我们的道歉与建议,使交谈僵 持了两个多小时之久,依然没有结果,最后负责 人只好让顾客留下联系电话,提出换个时间与其 再进行协商