商场收银员岗位培训资料.ppt

收银员培训 ◆ 收银员工作内容 ◆ 收银员作业流程 ◆ 收银员作业守则 ◆ 收银员职业道德规范 ◆ 收银员岗位职责 ◆ 收银员仪表 . 语言礼仪规范 ◆ 收银结算过程 ◆ 人工鉴别伪造人民币的方法 ◆ 收银准备工作 ◆ 收款、找零方法 ◆ 商品价格差异处理方法 ◆ 清点、核对、上缴钱款处理 ◆ 收款、找零差错处理方法 收银员工作内容 1. 收银设备的日常管理与调试。 2. 提供客人消费后的直接结账、收款、兑换货币服务； 3. 负责现金和每日所收单据、印章的保管与安全保障； 4. 零用金及办公用品的领取与管理。 5. 负责现金、刷卡消费的收取与上缴。 6. 收款员缴款单和购物小票的装订与上缴。 准备工作 1. 参加商场每日早会。 2. 早会后拿取备用金（零钱）。 3. 打扫收银台内卫生，机器表面及收银台各个角落都擦拭一遍。 4. 依次开启收银机电源 , 蓄电池，显示屏，将显示屏调整到最佳角度。 5. 输入密码，进入销售状态，打开钱箱，放入备用金。 Pos 机进行签到。 6. 认真检查收银机， pos 机是否正常，如有异常立即通知主管。 7. 分类整理好公司有关促销宣传单，并合理摆放。 8. 整理好收银台，准备营业。 收银员作业流程 收银员作业流程 流 程 营业前的作业 营业中的作业 营业后的作业 内 容 每日晨会 招呼顾客 整理作废票据 拿去备用金，换好零钱 为顾客作结账服务 结算营业总额 把备用金放在收银机内 整理收银台及周围环境 清洁整理收银台及其周围环境 特殊收银作业处理 关闭收银机电源蓄电池并盖上防 尘套 整理、补充必备的物品 无顾客结账时 上缴当日所收款项 检验收银机 和 pos 机 收银台的抽查作业 顾客作废购物小票的处理 协助、指导新人 回答顾客询问 收银员交班结算作业 每日营业总额结算作业 收银结算过程 步骤 收银标准用语 配合之动作 / 语言 1. 欢迎顾客 您好，欢迎光临 ·面带微笑，与顾客目光接触 2. 商品编码输入 报出商品价格 检查小票的书写是否规范，每一项是否全面，大小写是否对应。 3. 结算商品总金额， 并告知顾客 总共 XX 元 询问顾客是现金还是刷卡，如果是刷卡消费，告诉顾客所买的商品如果不合适只能调 换不能退货 4. 收取顾客支付的 款项 唱收唱付：收您 XX 元 ·确认顾客支付的金额，并检查是否为假钞 ·若顾客未付款，可礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度 5. 找钱与顾客 唱找零：找您 XX 元 ·找出正确零钱 ·将大钞放下面，零钱放上面，双手将（现金 / 卡）连同机打小票交给顾客 6. 送客 谢谢！再见 ·确定顾客没有遗忘东西。 ·面带笑容，目送顾客离开 现金收银业务流程 欢迎顾客 录入商品 对商品进行消磁 商品装袋 唱收钱 / 卡 唱付找零 欢送顾客 银行卡收银业务流程 刷卡 输入金额 持卡人在密码键盘上输入密码 交易成功，打印签购单 持卡人签名 将银行卡、签购单的持卡人联交给顾客 签购单的商场联放入钱箱 收款、找零方法 收款 收款时，要向顾客说明收到的钱数，经顾客无议后，再放入钱箱。要先收整数，后收零数。 找零 找零时，要说明找回的钱数，当面交待清楚。 1 找零原则 如遇到零钱不足无法找赎时，请求顾客稍微等待，兑零后再找。 2 找零方法 （ 1 ）找零时，应先找尾数，后找整数。如顾客交款 200 元，而实际货款是 184.60 元，应先找 4 角，再找 5 元， 后找 10 元。在找零前，要复核一次，当面点清。坚持做到先收款，后找零的原则。 收款、找零差错处理方法 询问 检查 请式 处理 解决 退款 谨记 ◆ 收银员非常有礼貌地向顾客问明交款和找款的数额、票面颜色、版面大小、新旧 程度及交款时的细节。 ◆ 收银员仔细回忆交易过程，查找差错发生的可能和原因，同时要与顾客讲述的情 况进行对照，弄清事实真相。 ◆ 根据询问和回忆的结果，检查销售小票等单据，或者请收银主管一起清点收银机 内的现钞。如果是自己错了，应立即补齐钱款，并真诚地向顾客道歉；如果是顾客 错了，千万不要责怪顾客，而应主动地说声“没关系”，以使矛盾消解。 ◆ 如果收银员不能自己决定如何解决，可以通知收银主管。 ◆ 查出原因以后： (1) 如确属收银员的责任，应向顾客道歉，例如对顾客真诚地说“对不起，这是我 工作中的失误，怪我太粗心了。” (2) 如属顾客责任，本应多加指责，弄清了问题即可。 (3) 如一时分不清责任，应虚心听取各方意见，尽快查清。 ◆ 打电话给当班的主管，并简洁讲明情况，请他尽快过来给顾客退款。 ◆ 记住这次失误，以防止发生同样的失误 商品价格差异处理方法 发现价格差异 通知主管 通知相关管理人员核实问题 确定交易价格 向顾客说明情况并为顾客解释其 中的原因 以相应的价格进行这次售卖，让 顾客满意 价