屈臣氏客户的关系管理.pptVIP

客户关系管理 屈臣E  关于臣E 自1828年创建至今,屈臣氏在中国200多 个城市拥有超过1000家店铺和3000万名会员 是中国目前最大的保健及美容产品零售连锁 店。屈臣氏也是全亚洲最大的保健及美容产 品零售商,业务遍布12个亚洲及欧洲市场, 经营超过3500家店铺及超过900家药店。而屈 臣氏自有品牌销售覆盖超过3500个网点,并 拥有超过2700自有品牌顾问向客户提供专业 美容、保健及健康咨询。  屈臣氏成功的重要因素是它视“关系”为关键 资产,屈臣氏旨在为顾客提供个性化、特色化服 务,它的个人护理商店以“探索”为主题,提出 了“健康、美态、快乐”三大理念,真正关心顾 客的健康生活,协助顾客热爱生活,注重品质 塑造内在美与外在美统一的形象。正是屈臣氏的 “个人护理”概念,牢牢抓住了顾客的心,建立 了稳固的客户关系,并通过一系列的维护活动, 将这份客户关系长久地经营下去  对不同客户的管理 潜在客户和目标客户—一主动接触、详细介 绍、耐心解答 初次购买客户一一针对性交流、建立信任关 系、使其发展为忠诚客户 重复购买客户和忠诚客户一一听取建议、有 效沟通、改进产品和服务  选择最有价值客户并管理 目标市场: 18~35岁,月收入2500元以上的女性。 原因 这个年龄段的女性 消费者寻求新奇体验 追求时尚,注重个性 有较强的消费能力 追求的是舒适的购物环境 符合屈臣氏的定位。