【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程.docVIP

【呼叫中心运营手册】呼叫中心运营流程 目录 一、运营中心管理体系： ....................................................................................................... 3 （一）中心管理组织架构 ....................................................................................................... 3 （二）中心管理人员配比标准 ............................................................................................... 4 （三）各管理位岗位职责 ....................................................................................................... 4 （四）人员晋升制度 ............................................................................................................. 12 二、人员培训： ..................................................................................................................... 13 （一）人员录用要求 ............................................................................................................. 13 （二）岗前培训 ..................................................................................................................... 14 （三）在岗培训 ..................................................................................................................... 16 （四）拓展培训 ..................................................................................................................... 17 三、劳动纪律： ..................................................................................................................... 18 （一）现场行为规范 ............................................................................................................. 18 （二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20 （三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22 （四）呼叫中心客户资料及薪资保密制度 ......................................................................... 23 （五）员工岗位调动管理规定 ............................................................................................. 24 （六）加班制度 ...............................