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移动营业人员培训交流-现场管理与服务礼仪部分-精练版 营业厅主管应该合理授权但授权不是 授权不是参与授权不是弃权 授权不是授责授权不是代理职务 授权不是工作分工 接到委派任务的两种做法授权授责明确下属权限范围 授权不代表你不进行跟踪控制 授权不是将你不喜欢或没时间的工作分配出去 授权不是将你喜欢的工作不分配出去 授权不应该做什么 不要威胁下属 不要摆出恩赐的态度 不要对问题过于敏感 不宜当众批评 避免无休止的检查 授权者要学会放风筝 建议十找到营业厅的短木板 营业厅的服务结果取决于营业厅的资源和能力 在正常经营情况下木桶能装多少水取决于最短一根木板的高度也就是说营业厅的服务结果是由营业厅的短板来决定的营业厅的服务结果取决于营业厅资源和能力 这时候营业厅应该补足自己的短板否则一味追求长板将导致营业厅的资源和能力的闲置和浪费 关键性的少数控制影响着绝大多数的影响力 营业厅值班经理或班长在营业厅服务中的作用至关重要 营业厅班长最为了解一线情况她们情绪与思想的变化极大的影响着普通营业员的情绪和思想 营业厅班长的消极工作态度落后的服务理念简单化的管理手段决定了该营业厅的服务水准 优先满足营业厅班长的需求积极培训同时抓住营业厅内个体的普遍需求提供整体营业员发展计划提高营业员的满意度提高营业员对移动公司的依存度降低营业员的流失率尤其控制好营业厅班长离职对工作的负面影响 重视特别员工的能量 建议十一重视少数优秀问题员工 建议十二合理排班合理安排工作量让你的部属轮流排班 动态排班的弊端 某营业厅忙时动态情况表 某营业厅闲时动态情况表 某营业厅动态排班情况表 建议十三建立营业厅学习型团队是团队建设最高境界 学习型组织 无为之治 文 文化管理 法 目标管理 制 度 化 理 日常管理 标 准 化 情 危机管理 是 非 化 熟记提高营业厅执行力管理8法则 目标 清 责任 明 规则 细 流程 精 培训 透 纪律 公 作风 硬 精神 恒 队伍管理五字诀 教培训下属更新观念 提高技能统一思想 带领导带头以身作则 勇于示范树立威信 查不断检查定期考核 发现问题及时纠正 奖以奖为主以罚为辅 赏罚严明奖惩适度 严有章必循违章必究 严格要求决不姑息 一个值班经理的一天 交接班的情况进行检查督导午间营业情况包含卫生情况 下午高峰营业期间值班经理必须在大厅巡视对营业厅现场进行管理 重点关注 1督导引导人员引导分流客户维护营业厅秩序在引导员非常忙时可进行协助工作 2检查营业人员服务规范营业人员的仪容仪表精神面貌微笑目视客户主动招呼客户接一顾二招呼三等发现不规范不到位处及时告知并进行纠正 3检查营业人员服务技巧包括营业人员的办理业务的速度正确程度解答客户问题的标准度发现不足及时指导纠正 4及时发现客户的问题做到预先和及时解决客户的不满注意现场突发事件并主动解决 5以走动式管理方式检查物料的充足状况和设备的运行状况 6营业厅整体情况卫生温度和照明度 处理一些内务填写营业厅各类日志并整理一整天营业厅内的情况向营业厅经理做汇报形式可以为口头或书面处理意见簿客户投诉及时反馈客户意见和建议 检查营业厅内的日报卡品台帐检查营业款的交接 1200－1430 1430－1700 1700－1800 1800－1910 值班经理的每周工作 内 容 完成时间 1 向上级部门上报营业厅案例及一周工作总结下周计划同时做好厅内优秀案例失败案例的点评 周四 2 周信息综述根据检查出具每周客户咨询热点客户投诉热点业务培训服务创新管理信息分析普遍存在的问题提出改进方案 周四 3 培训提升协助营业厅主任做好培训工作对工作中存在的问题利用晨会班后会例会培训等机会对营业员进行讲解避免再次出现类似问题 周五或周一 4 协助营业厅主任做好文件档案资料营业物品的清点和理顺组织卫生扫除 随机 5 完善团队基础建设内容对各项记录登记情况进行自我检查 随机 值班经理的每月工作 内 容 完成时间 1 统计本月业务量落实本月帐款票卡物结清情况 1-4日 2 配合考核配合营业厅经理开展月度考核工作提供详实的检查记录作为对营业厅人员进行考核的重要依据 1-4日 3 营业厅上墙资料宣传品的需求 5-10日 4 做好营业厅内部行政管理考勤乘车发票办公用品领取保安人员评定做好上报 5-10日 5 协助营业厅经理做好营业厅大检查 15-20日 6 评估对于营业厅经理制定的各项整改方案的具体情况进行评估并向营业厅经理提交评估结果与合理化建议协助营业厅经理做好下一步