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商 业 运 营 管 理 手 册 商业运营管理手册【租赁店铺运营管理】 【目录】 第一章：运营工作范畴及工作职责 2 【1】运营概念 . 2 【2】运营部工作范畴 . 3 【3】运营部工作职能 . 3 第二章：运营部各岗位工作范畴及岗位职责 4 【1】运营部经理 . 4 【2】运营部经理助理 . 4 【3】运营部主管 . 4 第三章：日常工作流程及管理制度 4 【1】总值班管理制度 . 4 【2】开闭店流程管理规定 . 6 【3】运营部日常工作管理规定 6 【4】周例会管理制度 . 8 【5】交接班管理规定 . 9 【6】商铺装修管理规定 . 10 【7】商铺进场撤场管理规定 . 10 【8】环境卫生维护管理规定 . 11 【9】突发事件应急管理办法 . 12 【10】现场管理规范考核规定 14 第一章：运营工作范畴及工作职责 【1】运营概念 运营简而言之是整个商场的运作和经营管理，运营的基本特点 是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指营运的很多工作是非 常烦琐细致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。 标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪 里完成，都一样执行公司的营运标准。效率性是指营运工作完成要 高效率，一方面营运工作不是分割的，任何一个环节出了问题都会 影响其他环节，甚至严重时会导致恶性循环；另一方面营运具有很 强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性是指团队的作 业，营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好，只有 所有员工都能有意识自觉工作，营运的良好水准才能长久维持。创 新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气 氛，创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否 有效运转的重要指标。 【2】运营部工作范畴 商品进入店铺后，对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管 理。 【3】运营部工作职能 1．制度管理：制定商场日常工作的流程，工作秩序，制定相关的运 营管理制度。 2．财务预算：参与商城的整体的运营成本费用，拟定店铺整体租金 收取及租金预算。 3．决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现 的问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4．协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5．商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场 手续，督促商户服从各项管理制度。 6．监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工 工作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免 浪费，改善工作流程。 7．顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若 有顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商 场之信誉及形象。 8．促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商 城促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9．培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟 通技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客服务技巧，商品 信息，安全意识等。 10．培养员工团队精神：倡导