第七章旅游景区质量管理.pptVIP

（ 1 ）以游客为中心 （ 2 ）景区领导作用 （ 3 ）景区全员参与 （ 4 ）景区质量管理过程方法 （ 5 ）景区质量管理的系统方法 （ 6 ）景区质量持续改进 （ 7 ）基于景区事实的决策方法 （ 8 ）互利的景区合作关系 质量管理八大原则一 以顾客为中心 景区依存于游客，因此 应理解游客当前的和未 来的需求，满足游客要 求并争取超越顾客期望 金品质 GOLD- Q 以游客为关注焦点： 金品质 理解要点 ： 识别 — 谁是游客、要求是什么； 转化 — 变为组织内的标准、要求、承诺、 意识、管理； 满足 — 实现需求和期望，超越需求和期望。 追求目标 ： 游客满意→游客忠诚 GOLD -Q 1 游客导向 意义 就是要找出所有没表达要求，结合已经明确表达要求，充分了解游客期望，合理充分满足甚而超越，不合理 的必须沟通认识，与游客达成共识。 客户：“王小姐，请马上送来两箱饮料，越快越好，客 人 晚上等着要。” 王：好的，让我查一下库存，马上回电 王：主任，陈老板要两箱饮料，请确认最早什么时候能 送到，他希望晚上送到 主任：两箱没问题，但所有货车都已出门，最早只能于 明天早上，我只能把他的货排到明天最早行程。 王：好的，我马上回电，告诉他最快的时间，如果他可 以接受，请您务必于明天早上送到他店里，还有一 定要记得附上一包吸管 ; 2 游客满意的做法 ? 1 、霍利菲尔德的耳朵 20 世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍利菲尔德之间展开，泰森的 “世纪之咬”使老霍损失了少半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各大型 超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳”的巧克力，其栩栩如生的耳朵 形状，使好奇幽默的美国市民们争相购买，将老霍的“耳朵”带回家中“一 咬为快”。该巧克力生产商利用比赛中出现的轰动性新闻效应，突发奇想， 超乎寻常地分析了顾客的心理需求，及时开发出外形新颖的产品，因此而美 美的赚了一回顾客口袋中的钞票，大捞一笔。 2 、三洋公司的生意经 在世界 500 家最大工业公司中排名地 107 位的日本三洋电机公司认为，要创造 出大获成功的商品，必须具备五个要点，而且这五个要点的顺序不能颠倒。 第一、 该商品对顾客来说，使用是否方便？ 第二、 顾客是否买得起？ 第三、 对经销商来说，是否容易买出去？ 第四、 万一出现故障，是否容易修理，即容易得到保修？ 第五、 工厂是否易于生产？ 质量管理八大原则二 领导作用 领导者将本景区的宗旨、 方向和内部环境统一起来 并创造使员工能够充分参 与实现景区组织目标的环 境。 金品质 GOLD- Q ? 景区最高管理者具有决策和领导一个景区的关键作用。 3 领导作用 领导：旺季来临，为配合达到销售 100 单位产品，想请诸位同仁提 出意见，以前月份只销售 60 — 70 单位产品，尽管可能是淡 季的原因， 但我认为有些东西是我们应该准备的 秘书：客户时常抱怨说电话占线，建议增加电话线 王专员：建议增加一位助理，两条电话线 领导：是啊，王专员 ，人力部是不是还有助理名额？ 王专员：有 领导： OK ，批准了，你去申请一下，我希望各位同心協力，有问 题 时再讨论 秘书：副总真是令人佩服，处事明快，，该要求的一定要求到底， 合理的就一定支持，好像永远与我们同在，且让我们知道 该知道的， 让我们做起事来更明确 领导哲学： 1 、 企图心 — 领导展现企图心 —— 达成客户满 足。 2 、 方向：表现在组织的品质政策暨组织目标 3 、 资源：如何让员工获取有效的资源如人员、 环境、设备等，以达成组织的目标。 4 、 管理：透过管理过程，让员工知道他需做 什么，评估所有活动，统一协调并能按要 求的方向予以实施。 4 高层制定 明确目标 提供必需 的资源 员工执行并 随时自行衡量 领导随时给予 热忱与专业支 持的关怀 修正方向， 持续改善 目标的达成 领导作用的导入 领导的管理信条 案例 —— 狄罗伦的香蕉 美国管理专家麦考梅克在其《经营诀窍》中讲了这样 一个故事：他的一位朋友在担任通用汽车雪佛莱车工厂的 总经理后不久，有一次他去达拉斯出席一项业务会议，当 他抵达旅馆之后，便发现公司的人已经送来了一大篮水果 到他的房间。他看后幽默地说：“咦，怎么没有香蕉呢？” 从此以后，整个通用汽车公司都流传着“狄罗伦喜欢香蕉” 的说法，尽管他向人解释那只不过是随便说的，但在他的 汽车里、包机中、旅馆里，甚至会议桌声，总是摆着香蕉！ 可见，企业领导的一个行为会产生多大的作用。 质量管理八大原则三 全员参与 各级人员是景区组织之本 。只有他们的充分参与， 才能使他们的才干为景区 带来最大的收益。 金品质 GOLD- Q 员工应该做 … ？ ☆ 以为顾客创造附加值为中心， ☆ 积极寻求强化人员的能力、知识和经验的机会 ☆ 接受自我责