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（商务礼仪）旅游礼仪 第壹章绪论 壹、礼仪的起源（简答和填空） 1 、人类协调主客观矛盾的需 2 、原始的宗教祭祀活动 3 、从祭祀之礼扩展而为各种礼仪 二、礼的本质（简答和填空） 1 、古代：敬天祀祖的仪式、维护社会等级的工具 五礼、三纲五常、三从四德 2 、现代社会：协调人际关系的手段和方法，体现个人价值、树立自身形象的最直接方式 三、礼仪的概念（简答和填空） • 礼貌：人际交往中，通过语言、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现认得 品质和素养。 • 礼节：指人们于交际场合互相表示尊重、友好的惯用形式。 • 礼仪：对礼节、仪式的统称。它是指于人际交往中，自始至终地以壹定的程序和方式 来表现律己、敬人的完整行为。 • 三者的区别于于：礼貌是礼仪的基础、礼节是礼仪的组成部分。礼仪高于礼貌和礼节， 是由壹系列地、具体地、表现礼貌的礼节所构成的。 • 三者的共同点于于均是表现人际交往中对交往对象的尊敬和友好。 四、礼仪的构成要素——主体、客体、媒体、环境（简答和填空） • 主体：礼仪活动的操作者和实施者。 • 客体：礼仪的对象，礼仪活动的指向者和承受者。 • 媒体：礼仪活动所依托的壹定的媒介。 • 环境：礼仪活动得以进行的特定的时空条件。 五、礼仪的类型（简答和填空） • 政务礼仪：国家公务员礼仪，指国家公务员于执行国家公务时所应当遵守的礼仪。 • 商务礼仪：公司、企业的从业人员以及其他壹切从事经济活动的人士，于经济往来中 所应当遵守的礼仪。 • 服务礼仪：各类服务行业的从业人员，于自己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 • 社交礼仪：交际礼仪，指的是社会各界人士于壹般性的交际应酬中所应当遵守的礼仪。 • 涉外礼仪：国际礼仪，它所指的是人们于国际交往中所应当遵守的礼仪。 六、旅游礼仪的功能和原则（简答） 1 、功能：塑造形象、沟通协调、净化风气、优质服务 2 、原则：自律——以我为主，尊重他人 适度——不卑不亢，自尊自爱 平等——壹视同仁，真诚关心 宽容——得理也让人 第三章仪态服饰规范 第五节 1 、着装规范之壹（填空） 符合身份——六大禁忌：杂乱、鲜艳、暴露、紧身、短小、透视 2 、着装规范之二（填空） 区分场合公务场合社交场合休闲场合 3 、着装规范之三（填空） 遵守规范 制服的穿着规范：整齐、清洁、挺括、大方美观、讲究文明 西装的穿着规范：三壹定律：皮带、公文包、皮鞋同质同色（名词解释） 三色原则：全身上下所有衣服颜色不可多于三种（名词解释） 三大禁忌：1 、袖口商标拆掉2 、袜子和西装袜子协调3 、不能用夹克代替西装 裙装的穿着规范：四大禁忌：1 、不能穿黑色皮裙2 、裙鞋袜应搭配，高跟鞋舒适 3 、不可光腿，船型袜不行4 、袜子需进裙子 第四章旅游从业人员语言规范 第二节文明用语 称呼恰当（简答题） 区分对象： 正式称呼-泛尊称、职业+泛尊称、姓氏+职务（职称） 非正式称呼：姓名、名字、爱称或小名、辈分、姓氏+辈分、老（小）+姓氏 照顾习惯：语言习惯、文化层次、地方风俗 有主有次：由尊至卑、由近而远 严防禁忌：没称呼、不雅的称呼 第三节书面用语（不清楚题型） • 正确无误：书写正确、理解正确、格式正确 • 工整清晰：大小适中、美观整洁、书写习惯 • 内容完整：注意细节、反复检查 • 简明扼 第四节电话用语（不清楚题型） 座机 拨打电话：选择对方方便的时间、长话短说、规范内容、注意举止 接听电话：接听及时、礼貌应答、分清主次 常规应对：重点情节要重复、电话掉线要迅速再拨 代接电话：以礼相待、尊重隐私、记忆准确、及时传达 手机的携带 常规位置：公文包、上衣口袋 暂放位置：不惹人注意 使用手机的禁忌 遵守公共秩序 注意安全 第五节谈话礼仪（简答题）【重要】 谈话的方式 接受对方：不打断、不纠正、不质疑 尊重他人：讲普通话、声音