服务意识及微笑服务培训 文档资料.pptVIP

31 32 阿 Q 精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 怎样防止别人偷走你的微笑？ 33 甲：“营业员胸前为什么 佩带照片呢？” 乙：“开展微笑服务啊！” 甲：“这和佩带照片有什 么关系？” 乙：“你没看那照片上的 人都是微笑的吗！” 微笑服务的魅力 成都家教，成都家教网 qinxuejy 34 微笑服务的魅力 ? 消除隔阂 ? 有益身心健康 ? 获取回报 ? 调节情绪 “ 笑一笑 , 十年少” “举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 1 2 服务就是站在客户立场上，本着关怀 的态度，去帮助其解决问题，满足客 户的需要。 什么是服务 3 为什么要有服务意识 顾客是怎样失去的 顾客要的是什么 顾客服务的等级 成都家教，成都家教网 qinxuejy 4 成都家教，成都家教网 qinxuejy 5 竞争带来的 …… … … 6 在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在 商品本身的差异越来越小的情况下， 我们唯有提供各种各样的服务，增 加产品的附加值来满足顾客的需求， 来挽留顾客。 成都家教，成都家教网 qinxuejy 7 成都家教，成都家教网 qinxuejy 8 9 成都家教，成都家教网 qinxuejy 10 11 12 著名台 湾企业家，被 誉为东南亚的 “塑胶大王”。 成都家教，成都家教网 qinxuejy 13 与五年前相比，顾客 ? 更注意自己所得到的服务 ? 对服务有了更多的要求 ? 对服务更加不满意 ? 需要更好的服务质量 他们认为 ? 服务水平并未完善 ? 许多员工还不在乎是否提供优质服务 顾客的期望越来越高 14 更容易 ? 获得提升 ? 涨工资 ? 获得好心情 ? 保住工作 ? …… 提供了优质服务的员工 成都家教，成都家教网 qinxuejy 15 16 失去的客户的百分比 原 因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 顾客 流失 的原因 成都家教，成都家教网 qinxuejy 17 每个客户平均告诉 5 个人 每个客户平均告诉 10 个人 有效解决客户问题 ,105% 会成为忠实永久客户 . 1/5 的人会告诉 20 个人 开发新客户比维系旧客户 要多花五倍的时间和成本 一次不好的服务需要 12 次 好的服务来修正 美国 LOMA 协会的一项研究表明 好的服务 差的服务 18 ? 一个满意的顾客会告诉 1-5 人 ? 100 个满意的客户会带来 25 个新顾客 ? 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的 1/5 ? 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 ? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 ? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的 广告，并且对价格也不敏感 ? 给公司提供有关产品和服务的好主意 一个 满意 的顾客 19 一个投诉不满的顾客背后有 25 个不满的顾客 ? 24 人不满但并不投诉 ? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉 10-20 人 ? 6 个有严重问题但未发出抱怨声 ? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 ? 投诉者的问题得到解决，会有 60% 的投诉者愿与公司保 持关系，如果迅速得到解决，会有 90-95% 的顾客会与 公司保持关系 一个 不满 的顾客 成都家教，成都家教网 qinxuejy 20 顾客的价值不在 于他一次购买的金额， 而是其一生所能带来 的总额，包括他对亲 朋好友的影响。这样 积累起来，数目相当 惊人。 乔·吉拉德的“ 250 定律” 21 成都家教，成都家教网 qinxuejy 22 关键因素是企业或企业员工的 行 为 ，以及造成这些行为的 原因 ；这些 行为和行为的原因导致了顾客满意或 不满意。 服务的关键因素 23