第十四课民航服务与突发事件[共23页].pptVIP

第十四课 突发事件与民航服务;学习目标;第一节 民航服务中的突发事件;2、旅客突发疾病 3、旅客过激行为 4、发生行李晚到、丢失、损坏等情况 5、售票差错、退票、超售等问题 6、旅客人身损害 7、飞机上违法或犯罪行为;案例1：乘客出血航班备降长沙 案例2：旅客言行失控 案例3：行李不翼而飞，每公斤赔40元旅客难接受 案例4：售票差错谁之过 案例5：飞西安航班突遇强气流，男子摔裂嘴唇缝20针 ;二、突发事件的特点;三、突发事件对旅客的影响;第二节 突发事件的积极应对;二、突发事件的应对措施;三、处理旅客投诉的对策;四、处理旅客投诉的具体步骤;案例分析： 一航班延误好多时间,(原因不明).之后又通知了取消航班,导致了100多旅客封堵了一个登机口.次日,被安排飞行.到达后有60几位旅客要求赔钱.最后,航空公司赔偿每人200..。  思考：为了避免此类情况再次发生,作为航空公司应如何应对?（提示:注意是航空公司,不是我);1、航空公司没有将航班延误原因说明增加了旅客的不满情绪；航班延误时间太长是旅客的不满情绪加重；航班的取消给一部分旅客造成没有预料到的损失；这些都缘于航空公司信息通知不够及时。2、首先，向旅客表明公司对此类事故不再发生的决心；其次，完善公司制度，加强对信息透明度的管理，进而对事故的发生做及时的处理；最后，事故一旦发生