酒店管理 酒店管理.pdfVIP

管理：第一是人的素质，第二是人的素质，第三还是 人的素质。 一、 服务意识（酒店意识） （一）酒店的概念： 以密集资金投入的建筑实体为主体，通过管理和服 务的全方位动作，提供综合性服务产品的企业。[吃、 住、行、游、购、娱、学（体验经济）] （二）饭店产品的特点： 1、地理位置的不可移动性。这一特点告诉我们： （1）建饭店时要注意对地理位置进行可行性论证。 （2 ）给公关、餐饮、康乐、客房的销售带来困难。 2 、生产和消费过程的同步性：告诉我们任何一个 细节都不能出错，要按质量、标准来工作。 3 、有淡、旺、平季之分。 4 、饭店产品是有形的和无形的结合。 5 、饭店是一个高接触的行业（与人打交道），决定 了难度。 （三）酒店意识： 1 、 服务意识：美国一饭店专家提出，饭店就出售 一种产品：对客服务。 2 、 客人对服务的期望是什么？ 礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人[比如，完美是 指各个部门、各个员工、包括后台的管理；VIP 接待 程序：总机接线生拾起电话来就知道是谁（关注屏幕、 VIP 单子传递过去）]、面子。 3 、 服务的本质：最大限度地满足客人的需求。 4 、 服务的含义：Service （1）S—Smile 微笑 （2 ）E—Excellent 出色 （3 ）R—Ready 准备好。VIP 客人，客房部经理应 去检查， V1V2V3 甚至总经理也要去查房。 （4 ）V—Viewing 看待，把客人当财神爷、户口本 上的人 （5 ）I—Inviting 邀请 （6 ）C—Creating 创造（舒适、满意的文化氛围） （7 ）E—Eye 眼睛 5 、 四勤： 眼勤、手勤、脑勤、脚勤、（嘴不要勤） 如何理解“客人永远是对的”，“我们对客人要不卑 不亢，落落大方”？社会角色与心理角色的关系，心 理角色追求的是一种平等。“别人吃着，咱看着；别人 坐着，咱站着；别人玩着，咱干着。”想得通。“您衣 冠楚楚光临，我们会更加欢迎”比“衣冠不整，请勿 入内”好，正面提醒好于否定。 二、 安全意识 没有安全，就没有饭店业，旅游业。 ——中国国家旅游局 通常所说的三防是指：防火、防盗、防食物中毒 1 、 认识问题 （老总怕什么？怕火！部门经理怕什么？怕投诉！） 每个人都是安全员。 2 、 措施 谁主管，谁负责；谁签字，谁负责；严格监督、检 查。 三、等级与服从意识 酒店管理的四个层次：决策层、管理层、督导层、 操作层，实行准军事化管理。 三个含义： 1 、 一个人只有一个上司 2 、 下级服从上级，天经地义 3 、 上级对下级拥有绝对的指挥权毁坏 理解： 1 、 直接上级 2 、 上级可以越级检查工作，但不能越级指挥。 （1） 听谁的？ （2 ） 多头指挥，造成人与人的矛盾。 （3 ） 在什么条件下可以越级指挥：不越级指挥会 造成客人投诉；重大事件（凶杀案、火灾）下级可以 越 级上诉，但是工作不能越级汇报。二线服从一线 部门，一线部门服从客人；一线要尊重二线的劳动成 果，二线要理解一线的工作艰辛；厨房服从餐厅，餐 厅服从客人。 四、规章、标准、质量意识 《员工手册》基本条款要记住。 标准：岗位职责、服务程序 质量：怎样去做，才能做得好 五、市场意识（或叫竞争意识） 很多的酒店被兼并、收买、倒闭、转移（改成办公楼）， 如齐鲁宾馆。 三个层次的竞争： 1 、 价格竞争：例如降低房价，就要考虑客房的成 本率。 2 、 质量竞争：赢得回头客（头回客——客回头— —回头客），你得罪了客人，我就得罪你。 3 、文化竞争：喝酒有酒文化，跳舞有舞文化，比 如：半斤八两不醉，三步四步都会。要选准主题，搞 出自己的特点来。（企业文化：东方人的热情、魅力、 温暖……）归根到