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留住顾客的非常技巧 文章关键字：顾客 作者:超市168 发布时间:2009-2-10 大多数不满意的顾客会无言地离去，而根本不给你机会留住他们的忠诚。 据美国技术协助研究项目的结果显示，高品质产品或服务对于 顾客忠诚度非常关键。然而，通过良好该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 的顾客服务解决问题同样重要。在某些行业，那些问题解决了的 顾客要比从未碰到过问题的 顾客更忠诚该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 低劣的顾客服务有损利润 在高科技领域，那些设备出现过问题但又得到满意解决的 顾客中会有高达90%的顾客再次从同一厂家该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 采购，比未曾遇到过问题的客户 83%的忠诚度还要高。 其原因在于 顾客常常将你的服务和质量宣言看作是宣传口号，如果你能兑现所言，他们就会印象更深。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 然而不幸的是，大多数不满意的 顾客会无言地离去，根本不给你机会解决问题和留住他们的忠诚。因此，所有 顾客服务的一个主要目标就是让 顾客更加容易地投诉。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 美国技术协助研究项目的一个 敏感分析”表计算出了顾客服务项目对利润的影响效果。表中显示：该该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 公司由于低劣的产品质量和服务损失了 63590单销售。通过项目 A来减少问题，该公司挽回了 5888单销该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 售。项目B不但避免了问题的发生，而且解决了更多的问题并得到了更多的 顾客投诉。比如，一个800免该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 费顾客服务电话让顾客投诉更便利，同时还配备一套 顾客投诉处理系统。结果项目B挽回了 27693单销售。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 理解顾客的期望 顾客的需求和期望究竟是什么? 获取顾客的深入资讯需要有效的途径。 单单信奉诸如 顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着 是，我可以”的小标牌是不够该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 的。要想建造 顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足 顾客需求和期望的策略。这类策略之一就是寻该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 找途径透过 顾客的眼睛来看你的公司。 首先取一份调查表，然后自己扮作 顾客填写。调查表的格式允许你准备描述你的经历吗？让 顾客从调该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 查表上标出选择通常并不够好。另外，有没有给 顾客留出地方写下他们的意见？该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 另一个主意是邀请一位 顾客在下次会议上发言。听听来自 顾客的好话和坏话要比营销人员展示图表更有效。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 当与顾客接触时，你不妨问一下：如果有一个你希望看到我们变革的事情，那么这件事是 ……该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 韦尔豪瑟是美国的一家木材公司，该公司要求其员工花一周时间去为客户工作。运输经理们在码头装该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 卸货物，会计人员则充当零售中心的 顾客服务代表。他们的目的就是倾听、了解和获取有关如何改进本公该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 司工作方面的深入资讯。这无疑是一种创造性的调查方法。 另一项顾客忠诚建造策略是重新定义顾客对杰出品质的期望。即不要仅仅满足期望值，要超越期望值； 要提供一个独特的，能让人记住的服务或产品。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 美国大商业产品公司向那些不得不等待服务的 顾客赠送小礼品，以表达对迟延服务的歉意。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 还有一些公司通过在 顾客与企业间成功建立一种伙伴关系，进而获取 顾客的忠诚。一旦有可能，就个该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 别化，甚至定制服务，以便向顾客表明他们找到了一个了解和关心他们的伙伴。 让顾客服务成为每个人的重中之重 顾客服务在公司是否被优先考虑? 有必要为你的企业植入一种顾客服务文化。 要记住你就是榜样。如果经理人不去身体力行，那么光把员工送去参加顾客服务培训不会起什么效果。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 要建立一种毕恭毕敬对待 顾客的观念。教习员工如果出现了什么问题，他们应先假定差错出在公司自身，该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 而非推到顾客身上。制定积极主动的政策，让 顾客了解他们的订单是否出现了问题，不要等到最后一分钟该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 才告诉顾客。在员工会议上对 顾客满意度加以讨论，给出好的和坏的实例。要反复提醒员工你对 顾客服务