淘宝网的客户忠诚策略与计划PDF打印版.pdfVIP

学 海 无 涯 淘宝网的客户忠诚策略和计划 21 世纪，是网络的时代，随着电子商务技术的深入开发与广泛 应用，零售业 正逐步向网络化方向迈进，网上购物迅速发展。忠诚 顾客的培养与维护变得日益 重要，特别是“二八定律”的发现，提高 顾客忠诚度也成了网商成功的关键,怎 样维护客户的忠诚度也成了网 络背景下网店保持竞争优势必须解决的重大问题。 如何维护客户对 网店的忠诚度，首先，我们必须知道什么是网上商店，网上 商店又 称“虚拟商店” ，是电子零售商业的典型组织形式，是建立在因特网 上的 商场。它是开设在因特网上的店面，一个可以让顾客从家里的 计算机购物、商人 可以贩卖产品服务，又可以缩减维护实际店面管 销成本的地方。其根本的特点就 是： 第一，经营产品比较集中。整 体来说网络商店销售的商品可谓无所不有，对 于网络商店商而言， 经营品种相对集中，大部分属于小商品类。 第二，经营成本低。网 络零售店可以省去店铺租金；通过先得订单然后采购 的方式来保持 低库存量；人力方面也比实体店铺要求少。各个环节都从一定程度 上缩减了成本，从而价格往往低于传统实体店铺。 第三，经营时间 长。网络店铺的一个极大的优势在于经营时间上没有实体店 铺所受 的限制，满足了不同人群不同时段的购物需求。 第四，买卖双方直 接互动。透明度商买卖双方可以以在线提问解答的方式即 时交流， 交易完成后可以相互给一个交易满意度的评价。 其次，我们应当知 道相对于传统商业，网上商店的优势在哪里？ 首先， 对于消费者来 说， 订货不受时间的限制； 可以获得较大量的商品信息， 买到当 地没有的商品； 网上支付比传统拿现金支付更加安全， 而且既省时 又省力； 由于网上商店的成本比较低，总的来说价格比一般商场的 同类商品更便宜。 其次，对于商家来说，由于网上销售相对库存压 力小、经营成本低、经营规 模不受场地限制，在将来会有更多的企 业选择网上销售，通过网络对市场信息的 及时反馈来调整经营战略， 以此提高企业的经济效益和竞争的能力。 再次，对于整个市场经济 1 学 海 无 涯 来说，这种新型的购物模式可在更大的范围内、更 广的层面上以更 高的效率实现资源配置。 当我们了解了什么是网店后，我们更应该知道什么是顾客忠诚 度：其 指的就是顾客对某一企业的产品或服务产生感情， 形成偏爱 并长期重复购买该企 业产品或服务的程度。从顾客的角度来讲，只 有其对网站感兴趣，并愿意与之建 立稳定的关系，也就是建立起所 谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买 产品。 由于网络具有 虚拟性、易变性和多样性,使得企业或网站品牌的顾客忠诚有 着更难 建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。 第一，由于 顾客在网络市场中的选择性较多，网络链接速度快。另外，网上 市 场是一个虚拟的世界，这使人们在交流中既看不到实在的店面和服 务人员，又 触摸不到真实的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。 因此，在网上建立和保 持顾客忠诚度比传统商业模式困难。 第二， 由于网络技术给网上商品提供了技术支持，有利于企业对客户进行 数 据管理。另外，企业可以在任何时间和任何地点，都能进行沟通、 交流。在这方 面，在建立和管理网络时代的顾客忠诚将比以往任何 时候都更加容易。 在我们知道了网店和客户忠诚度得概念后， 我们 就对如何提高网上商店顾客 忠诚度有了初步的思考，总结下来，主 要还是有以下几个方面： 第一，顾客满意一直是网上商店忠诚最重 要的影响因素，满意是商店忠诚的 先导因素。在态度忠诚方面，满 意引起重复购买意愿，也能向他人推荐产品和服 务，并能够提高忠 诚度和利润水平。商店环境，人员服务，商店价格，广告促销， 购 买便利等因素影响着顾客满意，顾客满意进一步促进商店顾客忠诚。 第二，信任起决定作用。在网上，信任是尤其重要的。因为网络的 虚拟性市 企业与顾客在相互无实体接触的情况下进行交易， 也就意 味着顾客承担着很大的 风险。因此，顾客会倾向于他所信任的企业 保持长期的关系。 第三，内在的价值影响着顾客的忠诚。企业只有 使顾客在激烈的竞争市场中 选择的产品和服务，获得比竞争对手所 2 学 海 无 涯 提供的更大的