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德阳移动客户流失分析及对策 第三章德阳移动客户流失现状分析及预警模型变量的确定 3.1基本情况 中国移动集团有限公司四川公司拥有二十一个地市分公司，德阳移动是其中 之一，客户规模由1999年成立之初的4万多移动客户，发展到如今拥有230万 移动客户的公司，业务发展由原来单一的话音业务发展到目前拥有上千种话音、 数据、信息化业务，企业服务规模由成立之初的100人发展到现在已拥有1000 名员工。 德阳市是重工业城市，拥有东方电机、东方汽轮和第二重型机械等大型国有 企业、同时有金路、宏达、剑兰春等知名企业，德阳地处四川盆地省城成都和科 技城绵阳中间，拥有360万人口，经济较发达。 从1999年至今的经营发展历程中，德阳分公司在20世纪初曾经创造过收入 和客户规模超绵阳移动公司的骄人业绩。但随着市场移动普及率的提高（德阳截 止3月手机普及率83%，德阳客户市场份额76%），以及市场竞争的加剧，德阳 移动客户发展高速增长期已过的情况下，面临客户规模滞涨不前（月均新增客户 3.4万，离网客户5万，客户流失率已高达2.3%），业务发展增速放缓的情况。 同时在考虑目前德阳移动维系客户成本远低于新增客户成本的情况下，在抓新增 客户的同时，做好存量客户保有和维系尤其重要。 德阳全市分为五县一区，即旌阳区、广汉市、什邡市、绵竹市、中江县和罗 江县，每个县的人口、经济情况不一致，其用户发展情况也存在差异。 旌阳区是德阳市人民政府所在地，国家特大型工业企业二重、东电、东汽座 落其间。广汉市、什邡市、绵竹市均属省辖县级市，其中广汉是四川省级历史文 化名城之一，三星堆遗址坐落于此；什邡市是中国矿泉水之乡、中国雪茄之 乡，蓝剑集团、什邡卷烟厂等坐落于此，连续12年位于全省经济十强县的第 二；绵竹市农业经济富庶、磷矿资源丰富位列全国第四、绵竹年画远近闻名。中 江县是百万人口大县，幅员辽阔，以农业人口居多，是打工大县。罗江县则人口 较少。由于各地经济情况不一致，其用户饱和度也差异较大，针对饱和度较低的 市场重点要抓好新增发展，对于饱和度较高的市场重点做好存量保有。各区县分 公司截止2014年用户饱和度结果如图3-1： 3.2德阳移动客户流失现状 前面本人已阐述，按新的市场形势下，客户流失的新概念分别是客户显性流 失和客户隐形流失，故对客户流失现状分析时也分别介绍。 3.2.1德阳移动客户显性流失现状 客户显性流失即客户放弃使用德阳移动号码，放弃使用或从新选择德阳移动 运营商（包括德阳移动、德阳电信、德阳联通）。通过统计分析发现，2015年上 半年德阳移动每月月均流失客户约5万，全网流失率为2.5%左右。月流失量虽 然基本稳定，但新增量呈逐月萎缩趋势，用户总规模也在呈下降趋势，从长远来 看显然是不容乐观的。 3.2.2德阳移动客户隐性流失现状 客户隐性流失即客户的通信业务量异常降低（沉默），导致消费降低，甚至 不使用通信网消费只产生基础费，或客户同时使用其他运营商提供的通信产品。 该类客户产生的原因很复杂，从客户自身原因看，有可能是自身对通信需求降低， 也有可能是经济因素影响；从运营商服务看，有可能是运营商提供的业务服务不 能满足客户需求，客户已选择其他替代产品（业务）或同时使用其他更为优质服 务运营商的产品，移动产品业务被分流。隐性客户根据消费特性可分为沉默客户 和非沉默客户： 沉默客户现状如表3-4所示： 3.2.3德阳移动客户中高价值客户流失现状 2015年上半年，德阳移动的全网流失率一般控制在2.5%左右（每月流失用 户约4万户），15年2月27日工信部正式宣布向中国联通与中国电信发放FDD 4G 牌照，电信联通4G网络建设加速，三家运营商4G客户争夺进行白热化阶段， 运营商均借4G网络、4G资费、4G终端、4G促销等营销活动在德阳市场展开 营销竞争。虽然前德阳目前4G网络在城区及乡镇以上区域综合覆盖率已到达 99.6%，但竞争对手4G网络前期早已提前准备就绪，故4G网络覆盖优势会逐渐 丧失。4G客户的争夺，初期也是中高端价值客户的争夺。德阳移动2010-2015 年中高端客户流失情况，参见表3-7所示。中高端客户定义：月平均消费在50 元以上的客户。 3.3客户流失预警模型变量确定 3.3.1客户流失预警问题的数据的理解 搭建用户流失预警模型，首先要理解选取数据的实际意义，再通过对于数据 的筛选甄别，明确数据挖掘过程的每一步都需要用到哪些数据，同时还要明确每 个处理步骤中提炼出来的新数据在以后环节中能起到什么作用。 建立一个逻辑数据模型，只有对数据进行充分的分析和理解，才能进行定义 且建立数据映射关系，这样数据模型既符合实际情况，又准确。罗列出所有可能 产生变化的数据变量，并标明各个变量之间的对应关系。 本文采用的数据存储工具是SQL Server数据