分部客户服务部职位说明书(25)[汇编].pdfVIP

精品资料 职位说明书 职位名称： 客户服务部经理 职位编号： 基本 职位层级： 职位类别：支持类 信息 职位等级： 所属部门：客户服务部 直接上级： 分部总经理、总部营运部 编制日期： 2005.1.18 职位 负责分部客户服务的综合管理，不断提升顾客服务水平，为公司树立良好的服务形象 目的 描述 1、 负责部门各岗位人员的工作指导及招聘、培训、考核、激励等 2 、 负责客服系统流程和运作的实施及监督 3 、 负责根据公司目标完成分部客户服务部的下达任务 4 、 负责分部客户服务部费用审核及成本控制 5 、 协助业务及企划制定商店重大客服促销方案及相应实施 岗位 6 、 负责建立及维护于当地消协、技术监督局等部门良好的工作关系 职责 7 、 负责与各厂家的售后服务部保持良好的工作关系，协调各厂家维修部门与顾客的关系 负责不断提高分部客户服务水平 8 、 析客户回访资料，针对普遍性问题，提炼主持专项整改工作，会同相关部门制定整改措施，追 踪整改效果； 9 、深入挖掘顾客需求，结合企业情况，提炼服务承诺和服务措施； 10 、组织制定客服管理制度、规范、流程，量化服务细节，并不断修订、完善； 11 、监督、检查分部客户服务部工作情况，针对所发现的问题提出整改意见，监督整改情况； 内容 必备条件 期望条件 教育水平 大专以上 本科或硕士 工作经验 相关岗位三年以上工作经验 零售或家电零售 任职 技能与能力 较强的理解能力，掌握顾客服务技巧，擅 资格 长协调人际关系 个性与品质 热情开朗，谦虚、冷静，优良的服务意识， 较强的敬业精神与团队工作精神 可编辑修改 精品资料 职位说明书 职位名称： 客户服务主管 / 专员 职位编号： 基本 职位层级： 职位类别：支持类 信息 职位等级： 所属部门：客户服务部 直接上级： 客户服务部经理 编制日期： 2005.1.18 职位 协助顾客服务经理，履行顾客服务，不断提升顾客服务水平 目的 描述 1、 负责处理或协助各商店处理各类售后投诉 2 、 负责根据公司客户服务要求及时更新各商店客户服务标准、规定和政策等 3 、 负责分部商店投诉情况汇总，并根据要求进行相应反馈 岗位 4 、 负责检查各商店服务承诺落实情况 职责 5 、 负责售后服务的安排、调整、统计分析 6 、 负责对员工进行客户服务培训