2019年中国移动市场部电子渠道推广方案.pptVIP

2007 年电子渠道实施方案 市场经营部 2007 年 4 月 ★ 电子渠道概况及现状 ★ 电子渠道实施内容 目录 客户规模不断扩大，渠道建设、营销推广、人工服 务等成本的持续增高，造成窗口服务压力越来越大。 随着社会信息化的普及，电子化自助服务正逐渐被 广大客户所接受 。 更好地开发电子化服务平台，通过低成本渠道将具 有竞争力的产品和服务顺利地传递到客户，已成为公司 提升核心竞争力的重要举措。 背 景 电子渠道作用 提供方便快捷服务 ： 24 小时全天候提供查询及业务受理，支持多用户 业务同时受理，不受时间和空间的限制，可提升客户满意度与忠诚度。 降低营销服务成本： 在增强延伸营销渠道的同时，大大降低场地建设、 人员配置、代理佣金、管理运营等成本。 降低人工服务压力 ： 客户经理、营业员、电话服务人员可以腾出更多 时间学习业务，提高营销服务能力，为高价值客户提供高质量服务，同时 还可减少人力资源配置。 增强客户品牌认知： 方便快捷的电子自助服务系统，有助于塑造品牌 形象，将成为支撑客户品牌，优化客户体验，满足客户需求的有效途径。 电子渠道简介 指用户使用手机和 PC 等终端设备，通过通信网络获得相关信息、自 助办理各类业务及其它服务的智能化渠道。 电渠道 电子渠道 电话 营业厅 网上营业厅 短信营业厅 掌上 营业厅 自助终端 通过语音提示的方式引导 用户选择自己所需办理的 业务，以 10086 服务热线为 主，包括人工台席、自助 语音和外呼。 通过互联网向用户提供电信业务 服务的一种新的业务受理方式， 以 网站 为主。 通过手机短信自助办理移动业 务的受理形式，以 10086 短信 为主。 通过手机 wap 空中接口登陆 到梦网自助业务平台办理业 务的受理形式，逐步拓展到 手机和 SIM 卡内置等形式。 通过各种对外营业、无人值守的服务设备提 供自助业务受理，含自助查询设备、清单打 印设备、售卡机、空中充值、空中选号等。 电子渠道现状 功能类型 现有渠道 电话营业厅 网上营业厅 自助终端 短信营业厅 WAP营业厅 信息查询 ★ ★ ★ ★ ★ 业务受理 ★ ★ ★ ★ 业务介绍 ★ ★ ★ 投诉建议 ★ ★ 营销 ★ ★ 业务量 现有渠道 电话营业厅 网上营业厅 自助终端 短信营业厅 WAP营业厅 2007年3月 业务受理133万 笔，清单查询 量203万次 门户网站访问 量25万次；查 询68.2万次； 业务受理1.78 万笔 清单查询131 万次，业务 受理5084笔 查询8万次；业 务受理444笔 查询 6.9万 次，访问人数 1.4万人 数据来源：业务支撑中心 电子渠道业务受理量 96.3 96.5 99.4 102.4 108.6 135.4 80 90 100 110 120 130 140 150 160 2006年10月 2006年11月 2006年12月 2007年1月 2007年2月 2007年3月 万 笔 电子渠道发展趋势 电子渠道的业务受理量呈持续上涨趋势，随着电子渠道的种类越来越多、业 务功能不断丰富，客户的接受度和使用率量上升趋势。 数据来源：业务支撑中心 电子渠道业务受理量占比 0.00% 10.00% 20.00% 30.00% 40.00% 50.00% 60.00% 70.00% 喀 什 克 州 和 田 阿 克 苏 乌 鲁 木 齐 昌 吉 库 尔 勒 吐 鲁 番 塔 城 博 乐 克 拉 玛 依 哈 密 奎 屯 伊 犁 石 河 子 阿 勒 泰 1月 2月 3月 一季度分公司发展情况 一季度电子渠道业务受理量占总业务量（不含查询、交费及后台处理业务） 的 42.4% ； 从各分公司发展情况来看， 3 月份占比最高达 56.6% ，最低为 16.58% 。 受入网及单向资费业 务量剧增的影响， 3 月份为 38.8% 数据来源：业务支撑中心 ★ 电子渠道概括及现状 ★ 电子渠道实施内容 目录 实施思路 多头并进： 完善电子渠道管理体系， 强化电子渠道系统支 撑，提升电子渠道营销能力。 小步快跑： 在发展过程中，分阶段推广落实，持续改进，避 免一步到位再开展推广运营的情况。 业务受理 业务受理量占所有渠道业务受理量的 44% （不含 查询、交费及后台处理业务） 信息查询 话费、业务、积分等信息查询占总体查询 80% 营销推广 新业务受理占总体受