服务质量差错事故考核标准[汇编].pdfVIP

精品资料 北京联程国际航空服务有限公司 服务质量差错事故考核标准 1.0 术语定义、缩略语 1.1 差错定性术语定义 1.1.1 服务事故 指因服务质量问题对公司声誉和收益造成严重影响的事件， 根据 事故对公司声誉和经济损失的影响程度，分为一级事故和二级事故。 1.1.1.1 一级事故 指因服务质量问题未在规定时间内处理或处理不当， 引起国家级 媒体负面报道；或顾客投诉到民航局，查实为有效投诉的；或顾客直 接向法院起诉，致公司败诉的事件或行为；或造成公司经济损失 10000 元以上的。 1.1.1.2 二级事故 指因服务质量问题引起省市级媒体负面报道或造成顾客投诉到 消费者协会并被记录为有效投诉的； 或造成公司经济损失在 2000 元 到 10000 元的。 1.1.2 服务差错 指违反有关服务规定的事件或行为。 根据服务差错对公司声誉和 经济的影响程度，分为严重差错、一般差错。 可编辑修改 精品资料 1.1.2.1 严重差错 指在服务过程中违反相关规定、 个人工作失误， 造成较大程度的 不良影响，或给公司造成直接经济损失（ 500 元到 2000 元），但未 达到服务事故等级的事件或行为； 为骗取奖励或逃避责任， 弄虚作假， 伪造证据或者篡改记录的； 重要客人投诉被认定有效的直接定义为严 重差错。 1.1.2.2 一般差错 指在服务过程中由于服务意识欠缺、 个人工作失误、 违反公司或 部门相关规定等原因， 造成一般程度的不良影响； 或造成公司的经济 损失在 500 元以下的事件或行为；或监察不合格项数量超过指标的 事件或行为。 1.2 VIP 旅客 VIP 旅客指政府部长、省、自治区、直辖市人大常委会主任、 省长、自治区人民政府主席、直辖市市长和相当于这一级的党、政、 军负责人； 外国政府部长； 我国和外国政府副部长和相当于这一级的 党、政、军负责人；我国和外国大使；国家组织（包括联合国、国际 民航组织）负责人；我国和外国全国性重要群众团体负责人。 1.3 管理缺位 服务环节涉及的管理部门较多或不明确， 造成服务质量问题疏于 管理。 可编辑修改 精品资料 1.4 差错成因分类 1.4.1 违章型 违章型差错为因违反管理当局 / 行业有关规章、公司有关规定等导致 的服务差错 / 事故。属于管理当局 / 行业有关规章、公司规定未执行 或者执行不利，导致产生服务差错 / 事故。 1.4.2 技能型 技能型差错为因技能缺乏导致的服务差错 / 事故。由于人员理论水平 较低、操作技能不熟练、经验不足、培训不够等导致的服务差错 / 事 故。 1.4.3 管理型 管理型差错为因缺乏对本环节或上一环节的规章、制度、标准、程序 或管理不善等导致的服务差错 / 事故。 1.4.4 混合型 混合型差错为因上述二至三种原