服务质量监督检查[借鉴].pdfVIP

精品资料 文件名称 服务质量监督检查及员工奖惩条例 编制 / 修订 人事部 王宁 发布日期 2013.12.16 审核 适用范围 西安心航餐饮管理公司 执行部门 人事部 服务质量监督检查及员工处罚条例（试行稿） 1. 目的 确保公司各业态各项规章制度有效落实， 避免各类违纪现象的发生， 提高和稳 定对客服务质量。 2. 范围 公司餐厅各岗位。 3. 内容 3.1 质管体系 3.1.1 公司人事部组织， 职责是对餐厅各岗位的工作行为规范和服务质量及对公 司规章制度执行情况进行全面监督检查。 3.2 督查依据 3.2.1 《员工手册》。 3.2.2 本条例规定的检查处罚细则。 3.3 质检方式 3.3.1 常规检查 3.3.2 专项检查 3.3.2.1 人事部根据每周定期质量管理工作中发现的问题，策划拟定专题质量改 进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务 态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。 3.3.2.2 检查结果每月公布一次。 3.3.3 突击检查 3.3.3.1 人事部可根据投诉、举报等代表性问题，组织突击检查。 3.3.3.2 突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提， 检查后要形成详细检查报告，并进行公示。 3.3.4 综合检查 3.3.4.1 人事部对餐厅进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整 改。并由行政事业部跟进监督整改情况。 3.4 检查过程中发现问题的处理 3.4.1 问题分类 检查过程中发现的问题分为三类： 第一类：员工违纪 第二类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准） 第三类：安全消防隐患 3.4.2 问题的处理： 可编辑修改 精品资料 3.4.2.1 处理原则： 员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的 原则，即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责 任人没有受到教育和处理不放过。 ” 3.4.2.2 员工违纪： 在检查过程中，发现员工有违章违纪行为，严格依据《员工手册》以及本规 章制度要求执行 3.4.2.3 服务质量缺陷： A. 内部发现的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应 立即进行问题分析， 拟定内部整改措施， 并以服务、 工作案例的形式整理上报公 司人事部。 B. 质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，内部对员工提出培训 教育，防止类似事件的发生，人事部不追加处理。 C. 质量问题已经导致公司经济和形象损失的，分管负责人在质量整改合格后 拟定质量问题整改及处罚建议报告， 对相关责任人提出处罚意见， 经人事部审核 同意后实施。 D. 人事部监督检查时发现质量问题后，立即填写《工作质量反馈单》 ，通知 相关责任人或责任部门领导，并限期整改。 E. 服务质量缺陷责任上级在接到《工作质量反馈单》后，在规定日期将整改 结果和对责任人的处罚意见填入《工作质量反馈单》 ，并在规定时间内反馈。 F. 限定日期不能整改完毕的，也必须在限定日期前上缴《工作质量反馈单》 ， 并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。 G. 在限定日期未能回复《工作质量反馈单》或未采取有效整改行动的，责任 人以及责任上级计