《客户服务与管理》教学大纲.docxVIP

〈〈客户服务与管理》教学大纲 课程名称：〈〈客户服务与管理》 课程性质：专业必修课 学 时：30学时 适用专业：会展服务与管理专业 一、 课程性质、目的和要求 本课程是专业必修课。通过本课程学习使学生了解客户关系管理的系统知识； 掌握有效该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 的客户关系管理对于营销活动的支持要素，提高相关专业学生的知识水平。 二、 课程内容 本课从实用角度出发，将理论和实际相结合，系统地介绍客户关系管理的一般理论知识； CRM经营理念和经营策略；并结合应用方案分析客户关系管理的系统结构及其功能模块。该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 包括：CRM理念、技术应用、CRM实施及成功案例等。 课程重点与难点 本课程的重点：客户关系管理的产生， CRM的概念、功能，客户分析及客户价值，客该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 户关系管理的实施，客户关系管理的营销策略，客户服务中心 本课程的难点：客户生命周期、 CRM统、客户关系管理的实施、客户服务中心的建立该文档为文档投稿赚钱网作品，版权所有，违责必纠 课程内容 第一章客户关系管理的产生 客户关系管理的起源 我们所处的环境 客户关系管理的背景 客户关系管理产生的原因 需求的拉动 技术的推动 管理理念的更新 实施客户关系管理为企业带来的优势 全面提升企业的核心竞争能力 提升客户关系管理水平 重