第7章 服务运营与服务体系设计.ppt

第七章 服务运营与服务体系设计 学习目标 理解并掌握服务运营、服务利润链、服务蓝图等核心概念、内容及其特征 了解服务运营流程管理和服务蓝图在旅游业中的应用 案例导入 课本P87 2008年3月31日，中国东方航空云南分公司从昆明飞往大理、丽江、西双版纳等地的14个航班在飞到目的地上空后，乘客被告知无法降落，航班又全都飞回昆明。事发后，东航对外宣称，飞机“集体返航” 是因为天气。不过这一解释引发了乘客的疑问，因为在同一时间相同航线上，除了东航的航班外，其他航空公司的所有航班都安全降落。显而易见的原因是，所有飞行员对工作不满意，或者说是他们对公司的不认同，才造成了几万名乘客滞留的现象。 东航班机“返航集体”背后的玄机 案例导入 课本P87 案例分析：大多数时候，服务企业更重视面对面接触的服务人员的素质或是顾客的满意度，往往忽略了顾客看不到的环节。在整个航行中，飞行员都处于个人的空间中，无法得到来自顾客的正面评价，而“备受冷落”。面对高强度的工作、终身制的工作合约、不合理的薪酬水平，飞行员的不满最终爆发。前台员工管理和后台员工管理同样重要，只有了解并妥善管理服务蓝图中每个环节，才能确保旅游企业均衡持续发展。 东航班机“返航集体”背后的玄机 目录 第一节 服务运营流程与服务利润链 第二节 旅游服务蓝图设计 Part 01 第一节 服务运营流程与服务利润链 一、服务运营管理 内容包括 完整服务项目和服务提供系统的设计，服务运营活动的计划、组织与管理，服务营销与服务运营的集成，服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等。 （一）服务运营管理的含义 一、服务运营管理 （一）服务运营管理的特点 运营的基本组织方式 产品和运营系统设计方式 库存调节供需矛盾的作用 顾客在运营中的作用 职能间界限划分 需求的地点相关性 人力密集特性 一、服务运营管理 （一）服务运营的类型划分 1.按运营特点分类 服务运营按运营特点的分类描述 一、服务运营管理 （一）服务运营的类型划分 2.按运营流程分类 A C B D 二、服务运营策略 （一）服务策略 【同步案例 课本P90】 西南航空公司的服务价值 西南航空公司不指定座位、不提供餐饭、不与其他航线共享售票系统，但是 顾客对该公司的评价仍很高。顾客看中的是密集的离港航班次数、准时的服务、友好的员工及低廉的票价（低于市场60%—70%的票价）。该公司可以实行低票价的部分原因是，训练有素的、灵活性强的员工可以执行几种类型的工作，并能够在１５分钟或１５分钟以内转机。 案例分析：“为什么我必须选择你？” 这是每一个企业都会面对的顾客提出的最基本的问题，该问题的答案正是企业组织形式的核心理念。这不仅仅是广告中宣传的那些表面文章。不同的答案意味着企业在运营流程中可能采取完全不同的对策，如运营的组织形式、规则和流程、雇佣员工的标准、安排工作岗位的方式、给予员工的报酬、购买装备和技术等。 二、服务运营策略 （一）服务策略 二、服务运营策略 （二）产能策略 二、服务运营策略 （二）产能策略 【同步案例 课本P91】冰激凌的产能策略安排 一家冷饮店的顾客对冰激凌需求如下： 工作日：100-300只。 星期六：500-1500只。 星期日：500-1100只。 对于生产冰激凌的企业来说，安排产能是一件很简单的事情，它可以将一周内的平均需求做如下计算： 5× （100＋300）/2＋ （500+1500）/2＋ （500+1100） /2＝2800 因此，它每天只需要生产400（2800/7）只冰激凌，并且将一小部分产品预留在库存中，在需求较大的时候卖出去。 1 多点服务的生命周期 每个阶段的焦点就是企业不同阶段发展策略的核心。企业策略会随着时间的推移自然地发生变化。也就是说，在不同的发展阶段，企业必须采用不同的运营结构、销售策略，雇用不同类型的员工，来适应企业内部发生的变化。 创业阶段；多点配合阶段； 增长阶段；成熟阶段；衰退阶段 二、服务运营策略 （三）增长管理 多点服务企业的生命周期示意图 2 行业滚动增长 这种策略从实质上来说是一种资本运作手段，也就是利用购买上市流通的股票，收购同行业内的一些小公司。通常，一个小型的、私有的“夫妻店”可以用自己的所有权入股，成为一个包含了许多类似小单元的大企业的一部分。 成功之处：各个彼此独立然而相互竞争的单元共享了各自的设施、货源及行家经验。当一个企业的滚动增长成功之后，它就会被看作维护区域内市场和同行关系的核心，同时，还能为下属的小单元带来规模效应。 二、服务运营策略 （三）增长管理 3 特许经营 对于服务型企业来说，特许经营是一种很重要的策略选择。专营店的开设能够从财务、销售、人力资源和运营领域等各方面改变一个企业内部的工作方式。 最初推动企业采用专营方式最大的动力就是快