客户关系的维系和管理-----维系客户的满意度和忠诚度.pdfVIP

客户关系的维系和管理客户关系的维系和管理 维系客户的满意度和忠诚度维系客户的满意度和忠诚度 前 言 在企业领域，最需要衡量的三件事情是：客户的满意程 度度、员工的满意程度和现金收入员工的满意程度和现金收入。如果你能增加客户如果你能增加客户 的满意程度，市场的占有率一定会跟着提高。为什么 说使客户满意对公司是生死攸关的呢？因为公司的产 品和和服务主务主要销售给销售给两类客户类客户 ：新客户和老客户新客户和老客户。吸 引新的客户要比维系老的客户花费更多的成本。因而， 维系老客户比吸引新客户更见成效维系老客户比吸引新客户更见成效。维修老客户的关维修老客户的关 键在于使其满意！ 客户满意度 满意度是个非常感性化的指标满意度是个非常感性化的指标，，为了能量化统计为了能量化统计，，我们把它我们把它 看成是个百分比，分母是客户的期望值，分子是客户感受到 的所有价值（专业术语叫客户让渡价值）。征询客户满意度 的常规方法是要求客户直接从多个侧面来评价她/他对于本企 业的态度。也有通过观察有效投诉量、车辆返修率的变动来 校正客户满意度指标的校正客户满意度指标的。 客户感受到的所有价值 客户满意度= 客户的期望值 客户忠诚度和客户流失率 客户忠诚度也是客户忠诚度也是一种很主观的指标种很主观的指标。。我们知道我们知道，，只有满意的只有满意的 客户才可能是忠诚的客户。但相对于客户满意度而言，忠诚 度可能更难以直接量化统计，即使直接征询客户的意见，处 于情感因素的干扰于情感因素的干扰，企业往往无法获得客户真实的回答企业往往无法获得客户真实的回答。但但 可以通过一些间接指标来观察忠诚度。通常我们取客户行为 指标，如果一个客户个客户始终终保持持一定的购购买频率频率、购购买金额额， 那么该客户就具有一定的忠诚度。客户的流失率相对容易观 察。观察流失率的时候，可把客户按照客户价值分为A、B、C、 DD四个等级四个等级，把停止交易若干日期或合同终止认定为客户流失把停止交易若干日期或合同终止认定为客户流失。 通过不同等级客户群流失率的起伏变化，我们间接地观察到 了客户忠诚度的变化。 第一部分 服务的基点应建立在客户满意的基础上 ▲必须有优质的产品 ▲▲必须要优秀的服务必须要优秀的服务 ▲不论是多好的客户，若缺乏完整的服务，就无法使他满意， 并并且也会因而失掉商品的信用也会因而失掉商品的信用 关于服务务 1、生意意要在服务务所及的范围内来做来做 2、服务是多方面的 A、为客户服务 B、为社会服务 C、为员工服务 3、服务的方式是多种多样的 A、用笑容当作服务 B、用礼貌当作服务 C、用做事当作服务 4、笑容是最有力的竞争武器 在与人接触或见面时不管认不认识都应主动的打招呼，或者点头、微笑致意！ 客户常规心理动态触摸： 客户希望的是买到优质的产品和完美的服务，而额外 的赠与或优惠也是他们所期待的；同时，客户在购买 或维修的时候，受到热情的接待，获得周到的服务； 甚至有的时候甚至有的时候，客户并不在乎多花客户并不在乎多花一点钱点钱，而是宁肯而是宁肯 多花一点钱也要买到买时顺心、用时安心、放心、称 心的产品和服务心的产品和服务。。 走出伤害客户感情的误区走出伤害客户感情的误区 如果不注意如果不注意66个误区个误区 ，就很容易使你的公司失去客户的信任就很容易使你的公司失去客户的信任 1、制造伪劣产品：失去客户的信任 2、不为公司的司的形象操操心：客户们的信客户们的信任和和公司的司的形象是紧密相紧密相关的的。 3、不为客户的售后服务操心：把产品买给了客户，就不管售后的服务和跟踪 回访。 44、既想为客户提供良好的服务既想为客户提供良好的服务 ，又想尽量削减开支又想尽量削减开支 。 5、不为员工流动率高及其是否表现满意操心。满意的员工会制造满意的产品、 会提供满意的服务！ 6、推行不顾及客户利益的公司政策：个别公司认为，公司在保险、维修及退 货方面的政策