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两个不同时间段的客户跟进 张宇  前言 在电话销售中,电话销售人员所接触的所有客户,最终结果无外乎两种:签单 与不签单。电话销售人员切记,对待签单的客户一副面孔,对待不签单的客户 一副面孔,做一个十足的“两面派”是万万不得的。尊重每一个接触到的客 户是一名电话销售人员最基本的修养 正确的做法是:彼此尊重、平等互利 电话销售人员以签单为一个临界点,将客户跟进分为两种:一种是签单前的客 户跟进;另一种是签单后的客户跟进 在电话销售中,很少有通过一个电话就能谈成生意的电话销售高手,因为客户 在做任何一个决策时,一般都会很慎重,在他们还没有对电话销售人员及其所 在公司有深入了解之前,他们基本上会处于一种观望状态。这时就需要电话销 售人员通过多次对客户进行电话跟进,解除他们心中的疑虑,坚定他们的信心, 可能获得订单  第一节别让煮熟的鸭子飞了 签单前的跟进电话,是针对还没有成交的潜在客户电话销售人员为最 终成交而呼出的每一个电话。在打这类电话时,电话销售人员往往需 要很大的勇气,因为随时都可能遭到客户的拒绝,而且在每次与客户 联系时,都必须找个恰当理由与客户再次接触;反之,电话销售人员 拿起电话就谈产品、谈签合同等,这是很令客户反感的事。 在面对近期有可能马上成交的潜在客户,由于电话销售人员迫于成交, 导致过度紧张,往往会出现“签单前综合症”。这种病症的临床特征 是:整日焦躁不安,在办公室走来走去,同时嘴里念念有词,有时会 发一阵子呆,吃饭饭不香,睡觉睡不熟。他们在打跟进电话时,时常 会产生一种恐惧感,害怕打错电话,以免导致“功亏一篑”的结局 进电话打得好与坏,基本上可以决定是否能成交  案例1 确认一下昨天我给您发的资料您是否有收到?要是想 电话销售人员:马经理你好!今天打电话给您. 客户:没有收到呀! 电话销售人员:那我再发一次吧!谢谢! 这样的跟进电话基本上是无效的,因为当电话销售人员 询问客户是否收到资料时,如果客户是有意要拖延时间 进行回避,那么这样的问话很容易成为客户拒绝的借口 客户可能会永远会告诉你“没收到” 正确的电话跟进为 “我相信您一定收到了我给您发的邮件,今天打电话给 您,主要是想向您请教一些 细节方面的问题,希望您为我们多提宝贵建议,好  案例2 电话销售人员:马经理您妤,我今天打电话给您是想请 教贵公司最近有没有采购×产品方面的计划? 客户:我们暂时还没有, 客户在还没有对电话销售人员及推荐的产品有深入了解 之前,他们都喜欢说暂时不需要。所以在打跟进电话时 电话销售人员的目的是首先与客户建立信任关系,只有 在客户认可你的时候,才谈得上销售产品。 正确的电话跟进为: 我今天打电话给您是想告诉您两个消息,一个是好 消 息,一个是坏消息,您是想先听好消息呢,还是先听 坏消息?” 客户的好奇心被激起后,电话销售人员就有机会和客户 进行进一步的交流,引起客户好奇心的办法有很多种 本书的前面也提到过一些,每个电话销售人员可以结合 际情况灵活运用。