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房地产离呼叫中心有多远管理论文 目录 一、房地产也需电子商务 5月31日下午 二、让理念插上工具的翅膀 三、是自建还是外包? 正文 摘要：尽管房地产市场在限购政策的影响下急速降温，但是作为蓝光地产客户关系中心负责人李娜的工作却比过往忙了很多，我们坐在蓝光CRM中心进行交流时她告诉我： “今年以来，每周都要接待从外地来的房地产企业，他们都是到蓝光参观呼叫中心的。你能叫得出名字的公 关键字：房地产,呼叫,心有,多远 尽管房地产市场在限购政策的影响下急速降温，但是作为蓝光地产客户关系中心负责人李娜的工作却比过往忙了很多，我们坐在蓝光CRM中心进行交流时她告诉我：　“今年以来，每周都要接待从外地来的房地产企业，他们都是到蓝光参观呼叫中心的。你能叫得出名字的公司几乎都来过，包括万科、中粮、华润这些。”蓝光呼叫中心坐落在成都高新西区，窗外的路是2008年“512”大地震时的生命线，当年主要的救灾物资都是通过这条路送到地震灾区的。 下载论文网 一、房地产也需电子商务 5月31日下午，我们一行三人从北京飞到成都后即刻在双流机场的“神州租车”办理了租车手续，然后开着租来的车直奔高新西区的蓝光客户关系中心。除了我之外，车上的另外两人都是来自北京万科客户关系中心，此次我们去蓝光的目的很明确，就是现场考察有“房地产第一家”称号的呼叫中心是如何运行的。 有趣的是我们这次考察蓝光呼叫中心的第一步，就是通过一家呼叫中心开始的呢。 我们开的这辆车是通过神州租车的电子商务平台呼叫中心：400一616―6666租来的。在电子商务日益变成一种生活方式，时间成本已经成为当代人最大成本的今天，“神州租车”的总部设在哪里其实是最不重要的，它只要有一个便捷、可靠、反应迅速的交互平台就可以了，成都是一个打“的士”很困难的城市，有了电子商务租车这种便捷模式，让我们这些外地人到成都出差时可以租一辆车自由行驶，就不会再为出行浪费时间而苦恼。 虽然说作为建筑物的房地产产品现在还难以通过电子商务平台进行大规模的交易，但是作为与产品密不可分的服务一定是可以实现电子商务化的。正是基于这样一种通过电子商务提升房地产服务的认识，蓝光地产在7年的时间里建立了以呼叫中心为平台的360度客户服务模式，也就是现在房地产业内公认的客户服务“蓝光模式” 蓝光地产是从2004年开始建设呼叫中心的，目前服务的客户有10万户，遍及成都、重庆、北京、绵阳、南充等多个城市，呼叫中心的业务涵盖了从客户生命周期即看房、买房、收房、入住的全部过程，并且不断开发客户需要的增值服务。“蓝光模式”之所以能够独领风骚，关键在于推动这件事情既不是业务部门，也不是lT部门，而是蓝光集团董事长杨铿自己。在蓝光，客户关系连续几年都当做“总裁工程”来实施的。 杨铿曾经说过：“蓝光是个民营企业，我没有必要通过客户关系去做秀，去炒作。我是认识到客户关系在未来的重要性才去做的，对于蓝光而言，投入的问题最好办，一句话，花钱就是了；组织保证也容易，下个文件成立个部门就行了；人也好说，去招聘吗。我认为这都不是关键，关键是人的脑壳，你是不是认识到客户关系对你的工作至关重要，你是不是应该从为客户带来价值的角度思考问题，不解决脑壳的问题，其他都很难起作用。 2004年我在蓝光做客户关系咨询时曾经看到过杨铿在西南财大EMBA班上听一个英国老师讲客户关系课时的课堂笔记，上面记着杨铿对于客户关系的一些思考，杨铿说那堂课让他感到头脑一下子开阔了很多，一旦企业做成具有客户关系理念的那类企业，你的发展是谁也挡不住的，当时他就有一种按捺不住且跃跃欲试的兴奋和冲动。 房地产企业在介绍产品的时候往往都会讲到是世界级的设计大师所为，但他们从来就不讲把大师的设计转化为产品的那些在城市里打工的农民工，也更加不会提到难以与大师相匹配的“投诉靠吼”、“记录靠笔”、“查询靠翻大本”的落后服务模式。 记得2000年的时候，ORACLE就曾经有这样一个广告语，要么电子商务，要么无商可务。迄今为止，我生活中能接触到行业的所有几乎都电子商务化了，出差买个机票定个酒店我就叫辆出租车就拔96103，即便是叫个外卖也是通过呼叫中心来受理的。如今，大概只有房地产企业距离呼叫中心有些遥远。 我住在国内在香港上市的一家房地产企业开发的小区里，每当我有服务需要的时候就必须到位于地下室的物业管理处去交涉，所有业主的需求都是记在几个厚厚的本子里，一个问题往往要翻出好几个本子来查找，这种尚停留在上个世纪80年代的服务手段，不知道浪费了多少人宝贵的时间。 我也常常收到这家开发商的短信，内容几乎都是一些促销信息，小区停电停水或者电梯检修等对于客户生活不利的信息我从来没有收到过。有一天深夜，我从机场打的士回家，进了小区发现停电，电梯也停驶，我住在29楼，没有办法只能摸着黑扛着行李箱爬上29楼。第二