客舱服务流程及注意事项 课件.pptVIP

客舱服务流程及注意事项 1 ppt 课件 ? 一、 -- 送毛巾（收）（头等、普通） 1 、 -- 把湿毛巾卷成 O 状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆 放整齐。 2 、 -- 一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着 旅客。 3 、 -- 送毛巾时的手势，配合语言。 4 、 -- 送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 1 、 -- 用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2 、 -- 收好的毛巾，装塑料袋。 2 ppt 课件 ? 二、 -- 送餐谱 1 、 -- 左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。 2 、 -- 在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。 3 、 -- 用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。 4 、 -- 配合语言：“先生（小姐），这是今天的餐谱，请 选择您喜欢的热主菜”。 3 ppt 课件 ? 三、 -- 无餐谱时的定餐 1 、 -- 以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。 2 、 -- 了解当天餐食的搭配情况（土豆牛排、米饭海鲜、 面条、鸡肉等）。 3 、 -- 走到旅客面前，主动介绍“先生（小姐），今天午 餐（晚餐）的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？” 4 、 -- 旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐 单上。 4 ppt 课件 ? 注意： 1 、 -- 旅客想进一步了解餐食情况，可作具体介绍，但不可将各种主 菜端给旅客看或选择。 2 、 -- 旅客选择好餐食，先看一下旅客的座位号码再填写。 3 、 -- 将托盘移至走廊方向再填写。 4 、 -- 如有某种餐食，特别受欢迎，很快订完，可保留一份，以备不 用其它餐食的旅客选用。 5 、 -- 如用定餐粘纸贴在旅客的座椅背上端，送完热食后直接取下。 5 ppt 课件 ? 四、 -- 铺收餐巾布 1 、 -- 首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2 、 -- 将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体 45 。角，切勿靠在身上。 3 、 -- 走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在 我为您铺上餐巾布好吗？” 4 、 -- 旅客同意后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可 请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交 换。换手时应对着走廊。 5 、 -- 收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动 作要轻，动作不要太大，较低的拿走。 6 、 -- 征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。 6 ppt 课件 ? 五、 -- 推餐车 4 、 -- 两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、 座椅扶手、旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特 别注意脚下的重心。） 5 、 -- 养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。 当车放回原处后，请注意： ① -- 餐车门是否关好。 ② -- 搭扣是否扣好。 ③ -- 餐车是否被踩住刹车的状态。 6 、 -- 一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。 7 、 -- 如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。 8 、 -- 回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。 7 ppt 课件 ? 六、 -- 送饮料（同时送餐巾纸和果仁） 1 、 -- 将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2 、 -- 将果仁顺同一方向摆放整齐。 3 、 -- 在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。 美观，安全。 4 、 -- 车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客）， 放旅客右手边。 5 、 -- 介绍并征询旅客的意见，语言： 6 、 -- 旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客 8 ppt 课件 ? 注意： ① -- 开瓶装饮料，避免摇晃，毛巾盖住瓶盖。 ② -- 开罐装饮料，避免摇晃，毛巾捂住，放餐车内打开。 ③ -- 倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快 7 、 -- 送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时