客户心理分析客户跟踪与忠诚客户的培养.pptVIP

4. 客户忠诚的培养 ( 培养的客户更忠诚 ) (1) 客户忠诚培养的要点 要点一：“攻心为上”。 要点二：优秀的策划可以事半功倍。 要点三：企业要想更高效地获得忠诚客 户，应改被动等待为主动培养 ( 客户跟踪 就是一种良策 ) 。 ▲ 2020/1/6 3 (2) 培养客户忠诚的 5 个步骤 ① 确定客户取向。 客户取向取决于三方面：价值、 系统和人。 (A= 价值 + 系统 + 人 ) ② 安抚不满客户。 补偿或至少是抵消客户的不满和 给他们带来的不便。 ▲ 2020/1/6 4 (6) 企业家 企业家与老板是质的不同，这类 群体具有较高的文化素质，购买理性，冷 静而客观，相信自己的判断。 ①追求文化品味。 由于该群体文化素质 较高，对生活质量、生活素质要求也高， 尤其是追求高品味的物业。 ②购房理性。 该群体计划较强，判断力 强，具有足够的专业知识，不易受别人诱 导，因此销售人员要力求具备综合素质。 ▲ 2020/1/6 1 (7) 工薪族 ①新潮型。 该群体来自天南海北，但 多数来自经济较落后地区，面对现代化都 市生活，跟潮流心理较重，追求生活品味 ，追求生活质量，文化品味高雅精致。 ②理性型。 该群体除了收入因素，更 重要的是文化素质较高，有判断能力，但 由于社会经验缺乏，对物业方面的专业知 识不一定很多，只要销售人员能从专业角 度理性的介绍，他们也会理性的接受。 ▲ 2020/1/6 2 (8) 生意人 生意人是指有店铺或开小餐馆、 食杂店等人士，这一消费群体构成较复 杂，文化素质良莠不齐，消费观念差异 性较大。 这一群体多表现出精明，会算账 ，但这类群体中真正的知识者很少。因 此，面对这类客户，要认真的从专业角 度多介绍，并且要表现出诚恳的态度。 ▲ 2020/1/6 3 (9) 高职群体 ( 知识分子、专家 ) 这一群体有事业成就感，有较丰 富的物质积累，但也有一种心理不平衡感 。即：“事业成就感 + 较丰富的物质≠生 活质量”。因为生活质量的体现是一个综 合要素的表现结果导致心理的满足感—— 幸福感。 具体体现：城市生活氛围、居住环境、 居住质量、政治环境、生活环境、治安环 境、经济环境、气候环境等要素构成。 ▲ 2020/1/6 4 ? 高职群体的生活质量标准是： ? 个性化追求 ——自我思想在生活氛围 的张扬。 ? 私密性 ——家庭范围、个人生活方面 的私密不为外人所知。 ? 身份属性追求 ——以人群分。 ? 自我价值追求 ——社会认知感。 ? 自尊性的体现 ——事业成就、身份、 价值的标志 年轻中职群体。 ▲ 2020/1/6 5 3. 基于行为模式的客户心理分析 行为是心理的表现，通过对客户行 为模式的分析，可把握客户性格，透析客 户心理，对不同类型客户采取差异化营销 策略。 人类先天性格差异，在任何一个不 同的人所组成的团体中，一定有部分领导 欲极强，爱表现的灵魂人物，也有一些性 格较为温顺的跟从者。同样，在销售中面 对某个特定的客户群中，也可按不同性格 所导致的行为差异分为“统御、敌对、畏 2020/1/6 6 (1) 统御、敌对型客户 该类型客户一般都有比较强烈的自 尊心，生性独立，自信心很强，甚至达到 了刚愎自用的地步，对别人的意见很少采 纳。 对该类客户沟通的要决是：扮演一 个忠实听众的角色，尽量避免与他们相争 。当他滔滔不绝高谈阔论时，销售人员应 以诚恳的目光与对方接触，以听为主，并 注意以身体语言表示你正在心无旁殆地洗 耳恭听，这样做至少能使客户心理感到满 足，而客户在表现欲得到发挥后常以高姿 2020/1/6 7 (2) 畏怯、敌对型客户 该类型客户一般不太会表现，大多 较为沉默，在人际沟通方面常表现得不是 很活跃，面对销售人员的热情介绍，他们 往往会表现冷漠，无所谓的态度。 处理畏怯、敌对型客户时，切忌表 现得过于热情，显出急于达成交易的样子 ，这样只能遭致对方更大的敌对态度。恰 当的方式上谨言慎行，以极大的耐心和细 心引导，捕捉客户每一细微的心理变化， 并抓住时机转变对方态度，达成落订。 ▲ 2020/1/6 8 (3) 统御、友善型客户 这种类型属讲求实际型客户，遇 事不常涉及感情因素，而往往依照逻辑 与程序行事。在做出决策前，他们希望 能获得足够的证据。 因此接触这类客户时，应尽量 能用说服力的具体数据来引起他们的兴 趣，以先期购房者的亲身感受 ( 好的方 面 ) 来说服客户。 ▲ 2020/1/6 9 (4) 畏怯、友善型客户 这类型客户本性友善而且热情，但 表现较为羞怯，无意在众人面前出风头， 只想获取友谊，满足个人社会需求。 面对这样的客户，必须以开朗、诚 挚的心和他们打成一片，在与客人交谈时 ，采用“暗示成交法。通过心理暗示作用 ，引导客户的思路转向购买后的一些问题 ，