护士礼仪参考.pptVIP

* * 2）转移法 有些病人的不满情绪并非真正的指向护士，而却把不满发泄于与之接触的护士，此时护士不要与病人直接对抗，可把病人的不满淡化转移。如病人对饮食有意见，或对没能及时安排上手术有意见，或是对收费不够明白有意见，面对护士发火、抱怨、愤愤不平。护士应运用转移法，避免针锋相对。可以这样讲 “对不起，这饭菜可能不合您的胃口，我一定替您向营养科反应，让他们改善质量，谢谢您的意见。”“没能给您安排上手术我能理解您的心情，我帮您问问医生怎么回事。” * * 3）冷处理法 有些病人因疾病而情绪不稳定，有时对护士发火，如肝脏疾病病人，癌症病人等。病人在气头上，不要急躁的去否认对方，要冷静的回避矛盾，此时护士宜采取回避或沉默的方式，避免与病人发生冲突。可与病人暂时隔离，待病人情绪稳定后再接触，或分析情绪激怒的原因，给与协调解决问题。 * * 4）选择性耳聋 有时病人讲的话不一定有道理，也不一定好听，护士应采取的措施是听而不闻，视而不见，不与病人计较。要告诫自己：在情绪状态中，宽宏大量是医者之德。 * * 5）协助法 当护患矛盾已经发生，其他护理人员不应旁视，应立即上前妥善与处理已经发生的矛盾。可先请当事护士暂时回避，减轻当事人与病人的正面冲突，然后代其道歉并耐心让病人把话说完，认真理解病人要求的合理性，协助解决病人困难，帮助化解矛盾和误会。如纠纷呈升级趋势是，应及时请护士长或其他领导出面调解弥补。 * * 情景展示 * * 情景展示（一）： 病人刚入院或手术后，或病情危重时，陪伴或探视人员较多，不符合医院管理规定，病人及家属又坚持要陪，你怎样劝解家属离开？ * * 错误一 病房不能太多人，我们医院不让，赶紧出去。 错误二 家属抓紧出去，我们有检查，一会儿又扣我分了。 * * 以上两种说法家属的想法：医院让不让、检不检查、扣不扣分是你的事儿，与我们病人没有关系，生硬的语气增加病人家属的抵触心理，并且此说法未从病人的角度考虑问题会给家属增加反感，所以配合度低。 * * 处理方法：从病人的角度劝解病人家属离开，如：“您好，我是当班护士小李，病人刚做完手术，术后需要安静休息，过多人员探视不利于病人的恢复；另外病房人员多，室内空气不好，容易造成交叉感染或手术切口感染而影响病人的愈后，况且过多人员探视影响其他病人的休息，请大家配合一下，家属离开病房好吗？你们的心情我能理解，希望大家为了病人的休息和健康恢复，就留一人陪伴好吧”。 * * 病人住院后认为，未能及时得到医生的诊治，如未及时用上药或未及时输上液体，或未及时给他安排手术检查，认为延迟了治疗。当病人抱怨医护人员时您应该如何处理？ 情景展示（二） * * 处理方法： 不直接刺激病人，不批评病人的抱怨不对，应多做解释工作。 1、病人认为没有及时用药：如病人住院是为了查明疾病的原因，护士：“您好，您这次生病用药效果不好，住院主要是为了进一步查明原因，医生正在作进一步的检查，在没有明确诊断之前，先不用药，做完检查，观察几天，再对症下药，这样针对性就会更强。” * * 2、病人认为未及时输上液体：护士：“您好，今天输液的病人很多，输到这里有点晚了；或者说：今天上午有急诊抢救的病人急于处理，时间略微耽误了，请您理解，明天可能稍微会早些。” * * 3、病人认为没能及时做手术：护士:“您的检查结果还没有出来，等检查结果出来后，医生会很快安排手术的。”或者说：“您的身体还需要调养，这几天正在按医嘱给您输一些营养药，等身体可以耐受手术了，很快会给您做手术的，这对您术后恢复更加有力”。“您好，这几天手术的病人很多，而且都等了很长时间，医生已经知道您的情况，请您再耐心等一等好吧”。 * * 4、病人认为没能得到及时诊治，护士说：“您看，您入院这两天，医生紧锣密鼓的给您安排检查，主任已进行了查房，对您的病情很关心，您就放心吧？” 同样的问题，不同的解释说法会收 到不一 样的效果，这就是沟通的技巧。 * * 护士心语 天使也有喜怒哀愁，也有痛苦和流泪的时候，但天使不会把忧愁和烦恼带给患者，当穿上白大衣、戴上燕尾帽，我们不在是心绪的自己，而是一个抗击病魔的战士，一个守护病人的天使。 用我的微笑减轻您的憔悴，用我的真 诚让您信心加倍，用我的坦然将您思 虑安慰，用我的技术将您健康护卫， 用我的行动展当代护士之魅力。 * * 你我共同努力 个人观点供参考，欢迎讨论 * * * * 推 车 两手